Turističke tvrtke smanjuju troškove kroz modele co-sourcinga
Turističke i putničke tvrtke sve češće traže operativne modele koji im omogućuju manju ovisnost o stalnom zapošljavanju, brže prilagođavanje sezonskim vrhuncima i stabilniju korisničku podršku. Jedan od modela koji se u tom kontekstu sve više spominje jest co-sourcing, oblik suradnje u kojem vanjski partner ne preuzima samo pojedini proces, nego gradi namjenski tim koji radi kao produžetak interne organizacije. Prema podacima koje je objavio 24/7 Travel Partner Desk, tvrtke koje koriste specijalizirane co-sourcing timove u sektoru putovanja zabilježile su znatno nižu fluktuaciju agenata u usporedbi s prosjekom industrije. Tvrtka navodi da se smanjenje fluktuacije u promatranim slučajevima kretalo do 95,3 posto, no riječ je o podacima samog pružatelja usluge, a ne o neovisnoj industrijskoj statistici. Unatoč tome, trend jasno pokazuje da se putnički sektor, suočen s rastom potražnje i istodobnim pritiskom na troškove, sve više okreće hibridnim kadrovskim i operativnim rješenjima.
Co-sourcing nije isto što i klasični outsourcing
Za razliku od tradicionalnog outsourcinga, u kojem se određeni posao u cijelosti prepušta vanjskom dobavljaču, co-sourcing se temelji na bliskijoj integraciji vanjskog tima s postojećim poslovanjem naručitelja. U praksi to znači da agenti za podršku, stručnjaci za rezervacije, obradu promjena, otkazivanja, hitne slučajeve ili administraciju rade prema pravilima, sustavima i standardima konkretne putničke tvrtke. Takav model može biti posebno važan u turizmu, gdje se korisnička očekivanja brzo mijenjaju, a pogreške u komunikaciji mogu izravno utjecati na povjerenje putnika. Prema objavi Travel Daily Media, 24/7 Travel Partner Desk svoj model temelji na agentima posebno obučenima za turistički sektor, višejezičnoj podršci i jačoj uključenosti u poslovne procese klijenata. Time se co-sourcing pokušava pozicionirati kao strateško partnerstvo, a ne samo kao način smanjenja plaća ili premještanja pozivnih centara u zemlje s nižim troškovima rada.
Takav pristup dobiva na važnosti jer turističke tvrtke istodobno moraju očuvati kvalitetu usluge i kontrolirati rast operativnih rashoda. Putnici očekuju brze odgovore, dostupnost izvan uobičajenog radnog vremena i rješavanje složenih situacija poput kašnjenja letova, promjena itinerara ili izvanrednih poremećaja na destinacijama. Ako je podrška fragmentirana ili slabo obučena, ušteda se može pretvoriti u dodatni trošak kroz reklamacije, povrate, lošije recenzije i gubitak ponovljenih kupaca. Zato se u novijim modelima naglašava zadržavanje znanja unutar tima, čak i kada dio operacija formalno obavlja vanjski partner. Co-sourcing u tom smislu pokušava spojiti fleksibilnost vanjske usluge s kontinuitetom internog odjela.
Trošak fluktuacije postaje poslovni problem
Jedan od glavnih argumenata za uvođenje co-sourcinga jest visoka cijena odlaska zaposlenika iz operativnih timova. Prema navodima Travel Daily Media, zamjena jednog agenta može stajati između 50 i 200 posto njegove godišnje plaće, kada se uračunaju zapošljavanje, obuka, pad produktivnosti i gubitak akumuliranog znanja. U putničkim tvrtkama taj je problem izraženiji nego u mnogim drugim djelatnostima jer agenti moraju poznavati rezervacijske sustave, pravila prijevoznika, hotelske uvjete, politike povrata, posebne zahtjeve putnika i procedure u kriznim situacijama. Svaki odlazak iskusnog člana tima povećava opterećenje preostalih zaposlenika, a novim agentima često su potrebni mjeseci da dosegnu punu učinkovitost. Zbog toga smanjenje fluktuacije nije samo pitanje ljudskih resursa, nego i izravno pitanje profitabilnosti i kvalitete usluge.
Prema tvrdnjama Gerarda Ariña, osnivača i direktora 24/7 Travel Partner Deska, koje prenosi Travel Daily Media, cilj je graditi timove koji razumiju složenost sektora i prilagođavaju se potrebama klijenata. Takva formulacija upućuje na promjenu u načinu na koji putničke tvrtke promatraju vanjske operativne partnere. Umjesto kratkoročnog pokrivanja manjka radnika, naglasak se stavlja na dugoročnije timove, specijaliziranu obuku i mjerljive pokazatelje učinkovitosti. U tom modelu vanjski agenti ne bi trebali biti zamjenjiva radna snaga, nego nositelji operativnog znanja koji ostaju vezani uz istog klijenta i njegove procese. Ako se takav kontinuitet doista održi, tvrtke mogu smanjiti troškove ponovne obuke i ublažiti rizik pada kvalitete tijekom sezonskih vrhunaca.
Rast potražnje ne uklanja pritisak na marže
Širi kontekst objašnjava zašto se ovakvi modeli pojavljuju upravo sada. Prema podacima UN Tourisma, u svijetu je 2025. zabilježeno oko 1,52 milijarde međunarodnih turističkih dolazaka, gotovo 60 milijuna više nego 2024., što je potvrdilo snažan oporavak globalnih putovanja nakon pandemijskog razdoblja. Istodobno, veći obujam putovanja ne znači automatski i lakše poslovanje za agencije, turoperatore, platforme za rezervacije i pružatelje podrške. Inflacija u turističkim uslugama, geopolitičke napetosti, promjene u navikama putnika i rast očekivanja u digitalnim kanalima stvaraju pritisak na marže. Tvrtke zato nastoje obraditi veći broj upita bez proporcionalnog povećanja stalnog broja zaposlenih. Co-sourcing se u takvom okruženju pojavljuje kao jedan od alata za skaliranje operacija, posebno u korisničkoj podršci i obradi rezervacija.
Podaci Svjetskog vijeća za putovanja i turizam dodatno potvrđuju veličinu sektora. Prema izvješću WTTC-a koje prenosi TravelPulse, putovanja i turizam su 2025. generirali 11,6 bilijuna američkih dolara globalnog BDP-a, činili 9,8 posto svjetskog gospodarstva i podržavali 366 milijuna radnih mjesta. Takav opseg znači da čak i relativno male promjene u produktivnosti, zadržavanju radnika ili brzini obrade zahtjeva mogu imati velik financijski učinak. Ako se, primjerice, smanji broj ponovljenih kontakata korisnika ili vrijeme potrebno za rješavanje promjene rezervacije, uštede se ne pojavljuju samo u plaćama, nego i u manjem broju pritužbi i većoj vjerojatnosti ponovne kupnje. Upravo zato se operativna učinkovitost sve više promatra kao konkurentska prednost, a ne samo kao administrativni trošak.
Zračni promet pokazuje koliko je okruženje nestabilno
Nestabilnost troškova i kapaciteta posebno je vidljiva u zračnom prometu, koji izravno utječe na velik dio turističkog poslovanja. IATA je u globalnom izgledu za zračni promet za 2026. prognozirala rast putničkog prometa od 4,9 posto, mjereno prihodovnim putničkim kilometrima, ali je istaknula i ograničenja na strani ponude, uključujući manjak zrakoplova i nedostatak radne snage. To znači da se putničke tvrtke mogu suočiti s većim brojem klijenata, ali i s više poremećaja, skupljim kapacitetima i težim planiranjem. Kada letovi kasne, rute se mijenjaju ili se kapaciteti brzo rasprodaju, korisnička podrška postaje ključno mjesto na kojem se rješava nezadovoljstvo putnika. Tvrtke koje nemaju dovoljno obučenih agenata tada riskiraju sporije reakcije i veće troškove naknadnih intervencija.
Eurocontrol je u proljetnoj prognozi za razdoblje od 2026. do 2032. naveo da je europski promet 2025. dosegnuo razinu iz 2019., uz 11,05 milijuna letova i prosječno 30.263 dnevna leta. Za 2026. prognoza je, međutim, revidirana naniže nakon eskalacije krize na Bliskom istoku, pa se za područje ECAC-a očekuje oko 11,3 milijuna letova, odnosno rast od 2,7 posto u odnosu na 2025. Eurocontrol pritom upozorava na neuobičajeno visoku neizvjesnost zbog geopolitičkih rizika, makroekonomske volatilnosti i nestabilnosti energetskih tržišta. Za putničke tvrtke takvo okruženje znači da operativni timovi moraju biti spremni na nagle promjene u potražnji i raspoloživosti kapaciteta. Fleksibilniji modeli organizacije rada zato postaju važniji, osobito za tvrtke koje posluju na više tržišta i u više vremenskih zona.
Poslovna putovanja dodatno potiču centralizaciju
Pritisak na troškove ne dolazi samo iz turističkih putovanja, nego i iz segmenta poslovnih putovanja. Prema Cventovu Global Travel Managers Reportu za 2025., koji se temelji na istraživanju više od 1.600 stručnjaka za poslovna putovanja u šest globalnih regija i 18 zemalja, 75 posto ispitanika očekivalo je rast obujma poslovnih putovanja u 2025. godini. Istodobno je 71 posto putnih menadžera očekivalo više troškove nego 2024., dok su proračuni u mnogim organizacijama ostajali pod pritiskom. Cvent navodi i da 91 posto putnih menadžera istodobno upravlja nabavom hotela i prostora za sastanke ili događaje, što upućuje na sve veću centralizaciju putnih i event programa. Među organizacijama koje zajednički upravljaju tim područjima, 83 posto ispitanika navelo je da je konsolidacija rezultirala uštedama.
Iako se Cventovo istraživanje primarno odnosi na korporativne naručitelje putovanja, njegovi nalazi objašnjavaju zašto pružatelji usluga u cijelom lancu traže slične oblike racionalizacije. Ako klijenti žele niže troškove, bolje izvještavanje i bržu podršku, putničke agencije i tehnološke platforme moraju imati operacije koje mogu pratiti takve zahtjeve. Co-sourcing može pomoći kada omogućuje da se specijalizirani timovi rasporede prema opterećenju, jeziku, tržištu ili vrsti upita, bez potrebe da tvrtka stalno zapošljava za svaku moguću kombinaciju potreba. No model nije automatsko rješenje. Njegova učinkovitost ovisi o kvaliteti obuke, jasnim ugovorima o razini usluge, zaštiti podataka, integraciji s rezervacijskim sustavima i stvarnoj sposobnosti partnera da preuzme odgovornost za rezultate.
Uštede ovise o kvaliteti provedbe
Najveći rizik kod co-sourcinga jest da se model svede na jeftiniju radnu snagu, bez stvarne integracije i bez dovoljno poznavanja proizvoda. U tom slučaju kratkoročno smanjenje troškova može dovesti do dugoročne štete: sporijeg rješavanja pritužbi, nekonzistentnih informacija putnicima, većeg opterećenja internog tima i slabije kontrole nad korisničkim iskustvom. Zbog toga stručniji pristup zahtijeva da vanjski agenti imaju pristup relevantnom znanju, jasne eskalacijske procedure i kontinuiranu povratnu informaciju od naručitelja. Važno je i da se ne mjere samo troškovi po satu rada, nego i vrijeme rješavanja upita, stopa ponovljenih kontakata, zadovoljstvo korisnika i utjecaj na prihode. Tek tada se može procijeniti donosi li co-sourcing stvarnu poslovnu korist ili samo premješta troškove iz jedne stavke u drugu.
Za putničke tvrtke posebno je važno pitanje zaštite osobnih i platnih podataka. Agenti u podršci često imaju uvid u itinerare, podatke o putnicima, brojeve rezervacija, komunikaciju o posebnim potrebama i ponekad osjetljive informacije povezane s promjenama putovanja. Model u kojem vanjski partner radi kao produžetak interne organizacije zato mora uključivati jasne sigurnosne protokole, ograničenja pristupa i usklađenost s relevantnim propisima na tržištima na kojima tvrtka posluje. Operativna fleksibilnost ne smije doći na štetu povjerenja putnika. Uspješan co-sourcing stoga nije samo kadrovska odluka, nego i pitanje upravljanja rizikom, tehnologije i nadzora kvalitete.
Tehnologija mijenja ulogu agenata
Uz co-sourcing, putničke tvrtke sve više ulažu u automatizaciju, umjetnu inteligenciju i alate koji agentima daju bolji kontekst prije nego što odgovore putniku. Amadeus u svojem Global Reportu za 2025. navodi da njegove platforme obrađuju milijarde pretraživanja letova dnevno i velik broj transakcija u vršnim razdobljima, što pokazuje razmjere digitalne infrastrukture na kojoj počiva suvremeno putovanje. Tehnološki dobavljači pritom naglašavaju operativnu učinkovitost, automatizirane tokove rada i povezivanje različitih dijelova putničkog iskustva. U takvom okruženju agenti više ne rješavaju samo jednostavna pitanja, nego sve češće preuzimaju složenije slučajeve koje automatizirani sustavi ne mogu zaključiti sami. Co-sourcing timovi zato moraju biti dovoljno obučeni da koriste tehnologiju, ali i dovoljno stručni da prepoznaju kada je potrebna ljudska procjena.
To mijenja i računicu troškova. Ako automatizacija preuzme jednostavne upite, vrijednost ljudskog agenta mjeri se sposobnošću rješavanja kompleksnih, hitnih ili emocionalno osjetljivih situacija. U takvim slučajevima iskustvo i kontinuitet tima postaju još važniji. Tvrtka koja stalno mijenja agente može izgubiti upravo onu stručnost koja je potrebna za najzahtjevnije situacije. Co-sourcing može biti učinkovit samo ako smanjuje fluktuaciju i istodobno podiže razinu specijalizacije, a ne ako stvara novu, udaljenu i slabo povezanu razinu podrške.
Model koji će rasti, ali uz oprez
Dostupni podaci upućuju na to da će co-sourcing u putničkom sektoru nastaviti rasti, osobito među tvrtkama koje žele proširiti podršku bez naglog rasta stalnih troškova. Snažna globalna potražnja za putovanjima, oporavak međunarodnih dolazaka, ograničenja u zračnom prometu i rast troškova rada stvaraju okruženje u kojem fleksibilniji operativni modeli postaju privlačni. Istodobno, tvrdnje o velikim uštedama i drastičnom smanjenju fluktuacije treba promatrati u kontekstu izvora podataka i konkretnih uvjeta provedbe. Brojke koje objavljuju sami pružatelji usluga mogu biti korisne kao pokazatelj trenda, ali za širu procjenu potrebne su usporedive, neovisne analize po tržištima i vrstama poslovanja.
Za putničke tvrtke ključna odluka neće biti samo hoće li koristiti co-sourcing, nego kako će ga postaviti. Model može donijeti koristi ako su odgovornosti jasno definirane, ako se vanjski tim doista integrira u operacije i ako se kvaliteta mjeri jednako strogo kao kod internih zaposlenika. Može pomoći u smanjenju troškova zapošljavanja, obuke i sezonskog prekapacitiranja, ali ne može zamijeniti strategiju korisničkog iskustva. U sektoru u kojem se povjerenje putnika često gradi u trenutku kada nešto pođe po zlu, najvažnija prednost neće biti samo niža cijena rada, nego sposobnost da prava osoba brzo, točno i smireno riješi problem.
Izvori:
- Travel Daily Media – izvješće o smanjenju fluktuacije agenata kroz co-sourcing u turističkim tvrtkama (link)
- UN Tourism – podaci World Tourism Barometra o međunarodnim turističkim dolascima u 2025. godini (link)
- IATA – Global Outlook for Air Transport in 2026, prognoze putničkog prometa i ograničenja ponude (link)
- Eurocontrol – proljetna prognoza zračnog prometa za razdoblje 2026. – 2032. (link)
- Business Wire / Cvent – Global Travel Managers Report 2025 i podaci o troškovima poslovnih putovanja (link)
- TravelPulse / WTTC – podaci o globalnom ekonomskom učinku putovanja i turizma u 2025. godini (link)
- Amadeus – Global Report 2025 i podaci o tehnološkoj infrastrukturi u putničkoj industriji (link)