Lufthansa City Center International uvodi AI automatizaciju u globalnu mrežu agencija kroz partnerstvo s Acai Travelom
Lufthansa City Center International najavio je 13. svibnja 2026. strateško partnerstvo s tvrtkom Acai Travel, specijaliziranim pružateljem rješenja za automatizaciju putničkih operacija uz pomoć umjetne inteligencije. Prema objavi koju je prenio eTurboNews, cilj suradnje je uvođenje AI alata u globalnu mrežu putničkih agencija Lufthansa City Centera, s naglaskom na bržu obradu zahtjeva, smanjenje ručnog rada i učinkovitiju podršku putnicima u situacijama poput promjena letova, otkazivanja, poremećaja u prometu i upravljanja itinerarima. Partnerstvo dolazi u trenutku kada se putnička industrija sve više oslanja na automatizaciju kako bi odgovorila na rastuća očekivanja korisnika, složenije operativne procese i pritisak na dostupnost kvalificiranih savjetnika. U objavi se navodi da Acai Travel postaje preferirani tehnološki partner unutar međunarodnog ekosustava Lufthansa City Center Internationala, što članicama mreže otvara pristup alatima koji mogu raditi uz savjetnike ili samostalno izvršavati određene zadatke. Time se Lufthansa City Center International pozicionira među putničke mreže koje umjetnu inteligenciju ne promatraju samo kao pomoćni kanal komunikacije, nego kao operativni sloj u svakodnevnom radu agencija.
AI alati za zadatke koji su dosad ovisili o ručnom radu
Prema objavi o partnerstvu, Acai Travel razvija autonomne AI agente namijenjene putničkim operacijama, uključujući rad u globalnim distribucijskim sustavima i platformama za korisničko iskustvo. Takvi sustavi mogu podržavati savjetnike u takozvanom copilot načinu rada, u kojem čovjek nadzire i potvrđuje korake, ali mogu raditi i u autopilot načinu za zadatke koji su dovoljno standardizirani. Među primjerima funkcija navode se pretraživanje dostupnosti letova, prijedlozi itinerara, promjene rezervacija, otkazivanja, obrada promjena rasporeda i postupci u slučaju poremećaja putovanja. Acai Travel na svojim službenim stranicama opisuje AI Travel Agent kao alat koji ljudskim agentima u nekoliko sekundi daje ključne informacije te automatizira promjene, otkazivanja i komunikaciju radi brže korisničke podrške. Tvrtka također ističe AI Supervisor, sustav koji može rasporediti slučajeve prema namjeri korisnika, složenosti predmeta i procjeni korisničkog raspoloženja, uz mogućnost eskalacije ljudskom agentu kada je to potrebno.
Za putničke agencije takva automatizacija može imati praktičan učinak u područjima u kojima se pogreške i kašnjenja najčešće događaju zbog složenih pravila tarifa, promjena u rasporedima zrakoplovnih kompanija ili iznenadnih poremećaja u prometu. Umjesto da savjetnik ručno provjerava više sustava, AI alat može pripremiti informacije, predložiti rješenje ili obaviti dio postupka koji se ponavlja. Prema navodima iz objave o partnerstvu, LCCI očekuje da će nova rješenja pomoći u smanjenju vremena obrade i broja operativnih pogrešaka, dok bi savjetnicima trebalo ostati više prostora za individualno savjetovanje i odnos s klijentima. Ipak, takav model ne znači nužno potpuno uklanjanje ljudske uloge iz procesa. Iz dostupnih opisa Acai Travela proizlazi da je jedan od naglasaka upravo odabir trenutka u kojem se predmet zadržava u automatiziranom toku, a kada ga treba preuzeti čovjek.
Lufthansa City Center želi tehnološki ojačati međunarodne članice mreže
Lufthansa City Center International dio je franšiznog sustava Lufthansa City Center, jedne od najvećih svjetskih neovisnih mreža putničkih agencija. Na službenim stranicama Lufthanse City Center navodi se da mreža okuplja oko 600 putničkih agencija u 110 zemalja. U objavi o partnerstvu dodatno se navodi da je organizacija u poslovnoj 2025. godini prijavila ukupan promet od 7,78 milijardi eura te da u Njemačkoj obuhvaća 280 agencija kojima upravljaju vlasnici, s oko 1800 zaposlenih. Međunarodni uredi, prema istom izvoru, zapošljavaju oko 6500 putničkih stručnjaka, a LCCI iz Frankfurta upravlja međunarodnom franšiznom mrežom. Zbog takve širine, tehnološka rješenja koja se uvode na razini ekosustava ne odnose se samo na jednu agenciju ili jedno tržište, nego na operativne potrebe članica koje posluju u različitim regulatornim, jezičnim i tržišnim uvjetima.
Heiko Brix, direktor Lufthansa City Center Internationala, opisao je partnerstvo kao dio šire inovacijske strategije organizacije. Prema njegovoj izjavi prenesenoj u objavi, suradnja s Acai Travelom odražava namjeru LCCI-ja da aktivno integrira praktična rješenja koja donose mjerljivu vrijednost članicama mreže. Brix je istaknuo da se Acai Travel izdvojio sposobnošću pojednostavljivanja složenih radnih tokova, povećanja učinkovitosti i bržeg odgovora na potrebe korisnika u dinamičnom putničkom okruženju. Siiri Palisaar, viša direktorica Sales Steeringa u LCCI-ju, navela je da franšizor želi biti stvarni partner agencijama u tehnološkim i operativnim temama. Prema njezinoj izjavi, širenjem ekosustava provjerenih partnera članicama se daje pristup alatima koji rješavaju stvarne izazove u sve složenijem tržištu putovanja.
Acai Travel se profilira kao dobavljač AI rješenja za putničke operacije
Acai Travel je tehnološka tvrtka usmjerena na AI agente za putničke kontaktne centre, putničke agencije, online turističke platforme, zrakoplovne kompanije i druge dionike u industriji. Business Travel News navodi da je Acai pokrenut 2023. godine s ciljem da putničkim menadžment kompanijama omogući veću operativnu učinkovitost automatizacijom jednostavnih i složenih zadataka. Prema istom izvoru, suosnivač Riccardo Vittoria prethodno je razvio 30SecondsToFly, AI i messaging platformu koju je American Express Global Business Travel preuzeo 2020. godine, a nakon toga je vodio AI aktivnosti u toj kompaniji. Taj kontekst važan je zato što Acai ne nastupa samo kao opći chatbot dobavljač, nego kao tvrtka koja svoje proizvode gradi oko specifičnih procesa putničke industrije, uključujući globalne distribucijske sustave, pravila zrakoplovnih kompanija, korporativne politike i postupke u slučaju iznimaka.
U lipnju 2025. Amadeus je objavio da putem programa Amadeus Ventures ulaže manjinski udio u Acai Travel. Prema službenoj objavi Amadeusa, Acai razvija generativne AI aplikacije za online putničke agencije, travel management kompanije, zrakoplovne kompanije i hotele. Amadeus je naveo da Acai pomaže smanjiti vrijeme obrade, osnažiti radnu snagu koja nije duboko obučena za rad u GDS sustavima i smanjiti troškove automatizacijom kroz više sustava. U istoj objavi citiran je podatak da Acai za postojeće TMC i OTA klijente smanjuje prosječno vrijeme obrade za 50 posto. Ipak, učinci u mreži Lufthansa City Centera ovisit će o implementaciji, vrstama zadataka koje članice prepuste automatizaciji i razini integracije s postojećim sustavima.
Partnerstvo se nadovezuje na LCC Summit 2026 u Vilniusu
Suradnja LCCI-ja i Acai Travela povezana je i s predstojećim LCC Summitom 2026 u Vilniusu, na kojem će Acai Travel, prema objavi o partnerstvu, sudjelovati kao sponzor i tehnološki partner. Događaj je najavljen za razdoblje od 7. do 9. lipnja 2026. u hotelu Radisson Blu Hotel Lietuva u glavnom gradu Litve. Go Vilnius, službena gradska agencija za turizam i investicijski razvoj, objavio je da će se na summitu okupiti više od 100 putničkih profesionalaca iz LCC agencija iz cijelog svijeta te više od 30 tehnoloških dobavljača, AI inovatora i industrijskih partnera. Naglasak programa nije postavljen na klasične prezentacije, nego na radionice, barcamp formate, speed networking i testiranje rješenja uživo. Time se summit uklapa u širi cilj LCCI-ja da nova rješenja ne ostanu na razini demonstracije, nego da ih agencije mogu provjeriti kroz konkretne slučajeve iz svakodnevnog rada.
Prema objavi Go Vilniusa, umjetna inteligencija, tehnologija, putovanja nove generacije i liderstvo bit će među ključnim temama dvodnevnog programa. Heiko Brix rekao je da novi format nije usmjeren na pasivno slušanje, nego na praktičnu operativnu razmjenu i testiranje AI rješenja, dok je Siiri Palisaar naglasila da je Vilnius izabran kao središte inovacija. Za Acai Travel summit može biti prilika da svoje alate prikaže izravno donositeljima odluka iz agencija koje će ih potencijalno primjenjivati. Za LCCI događaj služi kao platforma za usklađivanje tehnološke strategije s potrebama članica koje posluju na različitim tržištima.
Zašto je automatizacija postala važna tema u putničkim agencijama
Putničke agencije i travel management kompanije posljednjih se godina suočavaju s istodobnim pritiskom na brzinu, dostupnost i stručnost. Korisnici očekuju odgovore gotovo odmah, a poremećaji u prometu, promjene rasporeda i pravila tarifa često zahtijevaju kombinaciju tehničkog znanja i brzog pristupa podacima. Automatizacija u takvom okruženju ne služi samo tome da se odgovori generiraju brže, nego da se savjetnicima smanji potreba za ručnim pretraživanjem više sustava i ponavljanjem rutinskih postupaka. Prema Amadeusovoj objavi o ulaganju u Acai, generativna umjetna inteligencija postala je visoki prioritet za znatan dio industrijskih čelnika, a u istom se tekstu navodi da je 46 posto ispitanih lidera u studiji koju je naručio Amadeus označilo generativni AI kao prioritet za nadolazeću godinu. To objašnjava zašto se partnerstva poput ovoga sve češće sklapaju između velikih putničkih mreža i specijaliziranih AI dobavljača.
WTTC je u ranijem izvješću o umjetnoj inteligenciji u turizmu i putovanjima istaknuo da AI može oblikovati korisničku podršku, personalizirane usluge i poslovne procese, ali i da je za sektor važno razvijati sigurne i odgovorne sustave. Takva upozorenja posebno su relevantna kada se automatizacija uvodi u procese koji uključuju osobne podatke, itinerare, poslovna putovanja, financijske transakcije i moguće izvanredne situacije. U praksi to znači da agencije moraju paziti na kvalitetu podataka, transparentnost prema korisnicima, nadzor nad automatiziranim odlukama i jasne granice između rutinskih zadataka i slučajeva koji zahtijevaju ljudsku procjenu. Partnerstvo LCCI-ja i Acai Travela zasad je predstavljeno kao način povećanja operativne učinkovitosti i bolje podrške savjetnicima, a ne kao zamjena za osobni odnos koji je i dalje važan dio agencijskog modela. Upravo će omjer automatizacije i ljudske stručnosti biti ključan za to kako će korisnici doživjeti promjene u svakodnevnoj usluzi.
Europski okvir dodatno naglašava odgovornu primjenu umjetne inteligencije
Budući da je Lufthansa City Center International sa sjedištem u Frankfurtu i djeluje kroz europsku i međunarodnu mrežu, širi regulatorni okvir za umjetnu inteligenciju također je dio konteksta u kojem se ovakva partnerstva razvijaju. Europska komisija objavila je da je Akt o umjetnoj inteligenciji stupio na snagu 1. kolovoza 2024. te da mu je cilj poticati odgovoran razvoj i primjenu AI sustava u Europskoj uniji. Iako sama objava o partnerstvu LCCI-ja i Acai Travela ne navodi specifične regulatorne obveze koje će se primjenjivati na nove alate, svaki dobavljač i korisnik AI tehnologije u europskom okruženju mora računati na pitanja transparentnosti, upravljanja rizicima i zaštite korisnika. To je osobito važno u putničkoj industriji, gdje automatizirani sustavi mogu obrađivati osjetljive operativne podatke i komunicirati s korisnicima u vremenski kritičnim situacijama.
Uvođenje AI alata u agencijsku mrežu stoga nije samo tehnološki projekt, nego i organizacijski proces. Agencije će morati odrediti koje se vrste zahtjeva mogu automatizirati, tko nadzire rad sustava, kako se dokumentiraju promjene u rezervacijama i kako se postupa kada sustav prepozna složen ili potencijalno rizičan slučaj. Prema opisu Acai Travelova AI Supervisora, jedan od zadataka sustava upravo je procjena kada slučaj treba dodijeliti AI agentu, a kada ljudskom agentu. Takav pristup može smanjiti opterećenje kontaktnih centara i agencijskih timova, ali samo ako su pravila eskalacije jasna i ako savjetnici imaju dovoljno uvida u ono što je sustav predložio ili izvršio. Za korisnike će najvažniji kriterij biti jednostavan: brži i točniji odgovor, bez osjećaja da je podrška postala manje dostupna ili manje odgovorna.
Širi signal promjena u distribuciji i servisiranju putovanja
Partnerstvo Lufthansa City Center Internationala i Acai Travela pokazuje da se umjetna inteligencija sve više seli iz područja inspiracije i planiranja putovanja u samu operativnu jezgru distribucije i servisiranja. Dok su prvi valovi generativnog AI-ja u turizmu često bili vezani uz preporuke destinacija, chatbotove i izradu itinerara, novi fokus sve je češće na zadacima koji se događaju nakon rezervacije: promjena termina, obavijesti klijentima, obrada otkazivanja, upravljanje poremećajima i usklađivanje s pravilima dobavljača. Prema Business Travel Newsu, Acai teži automatizaciji i složenih zadataka poput promjena, otkazivanja i iznimaka, uključujući rad s globalnim distribucijskim sustavima. To je područje u kojem se vrijednost AI-ja mjeri manje atraktivnošću korisničkog sučelja, a više pouzdanošću, uštedom vremena i smanjenjem pogrešaka.
Za Lufthansa City Center International novi sporazum s Acai Travelom može značiti jačanje zajedničke tehnološke ponude prema članicama mreže i ujednačeniji pristup inovacijama. Za Acai Travel partnerstvo s globalnom agencijskom mrežom predstavlja dodatnu potvrdu tržišnog interesa za AI agente specijalizirane za putovanja. Za širu industriju, slučaj pokazuje smjer u kojem se razvija konkurencija među agencijama: uz osobno znanje savjetnika i kvalitetu dobavljačkih odnosa, sve važnija postaje sposobnost brzog, sigurnog i skalabilnog upravljanja velikim brojem zahtjeva. U tom smislu partnerstvo najavljeno 13. svibnja 2026. nije samo tehnološka novost, nego dio šire promjene u načinu na koji putničke agencije organiziraju rad, obučavaju timove i odgovaraju na očekivanja korisnika u realnom vremenu.
Izvori:
- eTurboNews – objava o partnerstvu Lufthansa City Center Internationala i Acai Travela od 13. svibnja 2026. (link)
- Lufthansa City Center – službeni podaci o globalnoj mreži putničkih agencija (link)
- Acai Travel – službeni opis AI agenata, AI Supervisora i načina implementacije (link)
- Go Vilnius – najava LCC Summita 2026 u Vilniusu i programski kontekst događaja (link)
- Amadeus – službena objava o ulaganju u Acai Travel i primjeni generativne umjetne inteligencije u putničkom sektoru (link)
- Business Travel News – profil Acai Travela i kontekst razvoja AI automatizacije za travel management kompanije (link)
- Europska komisija – službena objava o stupanju na snagu Akta o umjetnoj inteligenciji u Europskoj uniji (link)
- World Travel & Tourism Council – izvješće o potencijalu umjetne inteligencije u sektoru putovanja i turizma (link)