Dans le monde dynamique de la restauration, où les attentes des consommateurs évoluent constamment, l'intelligence artificielle (IA) devient un moteur clé de l'innovation et de la croissance. Un rapport récent du célèbre cabinet de conseil Deloitte, intitulé « Comment l'IA révolutionne les restaurants », offre un aperçu approfondi de l'état actuel de l'adoption de l'intelligence artificielle dans l'industrie de la restauration, en explorant ce qui génère de la valeur, les défis auxquels les dirigeants sont confrontés et le degré de préparation des organisations pour une mise en œuvre efficace des solutions d'IA.

Le rapport montre clairement que les investissements dans l'intelligence artificielle dans le secteur de la restauration s'intensifient de manière significative. Selon les données recueillies auprès des dirigeants de restaurants interrogés, un nombre impressionnant de 82 % d'entre eux prévoient d'augmenter leurs investissements dans les technologies d'IA au cours du prochain exercice fiscal. Ce chiffre souligne la confiance croissante dans le potentiel de l'intelligence artificielle à transformer les opérations commerciales et à offrir un avantage concurrentiel. Seuls 2 % des répondants, un chiffre négligeable, s'attendent à une diminution des investissements, ce qui confirme davantage la forte tendance à la croissance.

Les avantages attendus de ces investissements sont multiples et axés sur des aspects clés de l'entreprise. En premier lieu, avec 60 % des répondants l'ayant cité comme l'un des trois principaux avantages, se trouve l'amélioration de l'expérience client. Cela inclut tout, des recommandations de repas personnalisées à un service plus rapide et plus efficace. Vient ensuite l'optimisation des opérations du restaurant, soulignée par 36 % des dirigeants, et l'amélioration des programmes de fidélité, qui est l'objectif de 31 % des répondants. Une partie plus petite mais significative des répondants espère également que l'IA renforcera leurs efforts en marketing numérique (26 %), optimisera la préparation des aliments et la gestion des déchets (25 %), améliorera l'expérience des employés (21 %) et aidera au développement de nouveaux produits et concepts (20 %).

Accent sur l'expérience client et l'efficacité opérationnelle

Les investissements dans l'intelligence artificielle, en particulier ceux axés sur l'expérience client, portent déjà des résultats tangibles. Le rapport révèle que 52 % des marques et même 84 % des opérateurs constatent déjà un impact significatif de l'IA sur l'expérience client. Ce n'est pas surprenant, compte tenu de l'omniprésence de l'IA dans l'environnement de consommation, comme les systèmes de recommandation dans les applications ou sur les bornes libre-service. Par exemple, dans des villes comme Zagreb, où la scène de la restauration se développe rapidement, la mise en œuvre de telles solutions devient de plus en plus visible.

L'application la plus courante de l'IA, utilisée quotidiennement par 63 % des répondants, concerne précisément l'aide à l'amélioration de l'expérience client. 26 % supplémentaires des répondants mènent des projets pilotes ou des implémentations limitées dans ce domaine. Le deuxième cas d'utilisation le plus courant est la gestion des stocks, où 55 % des répondants utilisent quotidiennement l'IA, tandis que 25 % testent de telles applications. Cela inclut la prévision de la demande, l'optimisation des commandes et la réduction des déchets, ce qui a un impact direct sur la rentabilité et la durabilité de l'entreprise.

Vagues d'adoption de l'intelligence artificielle dans la restauration

L'étude de Deloitte suggère que l'adoption de l'intelligence artificielle dans l'industrie de la restauration se déroulera en plusieurs vagues. La première vague, déjà bien engagée, comprend des applications axées sur l'expérience client et la gestion des stocks. Ces applications se sont avérées les plus faciles à mettre en œuvre et offrent le retour sur investissement le plus rapide.

La deuxième vague de mise en œuvre de l'IA est axée sur le renforcement de la fidélité des clients et l'amélioration de l'expérience des employés. Environ 70 % des répondants utilisent ou testent déjà l'IA dans ces domaines, et les activités prévues indiquent que ces chiffres augmenteront bientôt. Par exemple, l'IA peut analyser les données des clients pour créer des offres et des récompenses personnalisées, augmentant ainsi l'engagement et la rétention des clients. D'autre part, l'automatisation des tâches répétitives via l'IA peut libérer les employés pour des tâches plus complexes et créatives, améliorant leur satisfaction et leur productivité.

La troisième vague concerne l'application de l'IA dans la préparation des aliments et le développement de nouveaux produits. Actuellement, moins de la moitié des répondants utilisent ou testent l'IA dans ces domaines, mais c'est précisément là que les plus grands projets de développement et de mise en œuvre futurs sont enregistrés. Cela peut inclure des chefs robotisés, des systèmes d'optimisation des recettes basés sur les ingrédients disponibles et les préférences des clients, et des outils pour le prototypage rapide de nouveaux plats. L'un des exemples émergents les plus intéressants est l'utilisation de l'intelligence artificielle vocale dans les restaurants drive-thru pour automatiser le processus de prise de commande, ce qui accélère considérablement le service et réduit les risques d'erreur.

Défis sur la voie d'une mise en œuvre complète

Malgré l'optimisme et les investissements croissants, les restaurants qui adoptent l'IA sont confrontés à un certain nombre de défis. Deux facteurs se sont révélés être les plus grands obstacles à la mise en œuvre de solutions d'IA : l'identification des bons cas d'utilisation et la gestion des risques, tous deux cités par 48 % des répondants comme une préoccupation majeure. Cela suggère que les entreprises ne savent pas comment tirer le meilleur parti de l'IA pour leurs besoins spécifiques et comment faire face aux conséquences négatives potentielles.

Le manque de talents et de compétences techniques représente également un défi de taille, souligné par 45 % des répondants. La mise en œuvre et la maintenance de systèmes d'IA complexes nécessitent des experts possédant des connaissances avancées en science des données, en apprentissage automatique et en génie logiciel, qui sont souvent difficiles à trouver sur le marché du travail. En ce qui concerne les risques liés à la mise en œuvre de l'IA, les plus fréquemment mentionnés sont les problèmes de propriété intellectuelle (20 %) et l'utilisation abusive des données des clients (16 %). Ces données soulignent l'importance de protocoles de sécurité robustes et de directives éthiques lors du traitement d'informations sensibles.

Il est intéressant de noter ce qui ne préoccupe pas les dirigeants de restaurants. Le manque d'engagement de la direction (seuls 20 % des répondants l'ont cité comme un obstacle), le choix des bonnes technologies (29 %) ou l'infrastructure informatique et les données (31 %) ne figurent pas parmi les principales préoccupations. Cela indique que les dirigeants ont déjà obtenu le soutien de leur hiérarchie pour les investissements dans l'IA et se concentrent maintenant sur des aspects plus pratiques, tels que la sélection des bonnes applications et la recherche de personnes qualifiées pour les soutenir.

Préparation à l'IA : Encore en phase de préparation

Malgré des plans ambitieux pour les futures implémentations de l'IA, de nombreux dirigeants de restaurants admettent que leurs organisations ne disposent pas encore de tous les éléments fondamentaux nécessaires pour faire évoluer les solutions d'IA. La stratégie est le seul domaine où une majorité de répondants estiment que leurs entreprises sont « très » préparées, bien que près de 40 % d'entre eux estiment encore ne pas avoir de stratégie solide en place.

Seulement 21 % des répondants, tous segments et zones géographiques confondus, estiment avoir mis en place des mécanismes de gestion des risques et de gouvernance pour mener à bien les investissements dans l'IA. De même, seuls 29 % des répondants déclarent que leurs organisations sont prêtes en termes d'infrastructure technologique, et 27 % en termes de talents. Ces données indiquent d'importantes lacunes en matière de préparation qui doivent être comblées pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA.

La préparation à l'adoption de l'IA varie également entre les marques et les opérateurs. Les opérateurs sont, selon le rapport, mieux préparés en termes de stratégie et d'opérations, tandis que les marques ont un avantage en matière de préparation de l'infrastructure technologique. Les deux groupes affichent un niveau de confiance et de préparation relativement faible en ce qui concerne les talents, la gestion des risques et la gouvernance, qui sont des domaines clés pour une mise en œuvre réussie de l'IA à long terme.

L'avenir de la restauration avec l'intelligence artificielle

Evert Gruyaert, responsable du secteur de la restauration et des services alimentaires chez Deloitte, souligne que le chemin vers une transformation complète grâce à l'intelligence artificielle est encore en cours, malgré l'acceptation croissante de l'IA dans l'industrie de la restauration. Il souligne que l'utilisation de l'IA pour créer des expériences personnalisées et des liens plus profonds avec les consommateurs est une stratégie efficace. Cependant, pour libérer tout le potentiel de l'IA, les dirigeants devront probablement trouver un équilibre entre l'innovation et la discipline opérationnelle, renforcer la gouvernance et combler les lacunes en matière de compétences. L'objectif est d'optimiser les opérations, d'augmenter les marges et d'assurer l'avenir de l'entreprise – tant en salle qu'en cuisine.

Le rapport de Deloitte « Comment l'IA révolutionne les restaurants » est basé sur une enquête menée auprès de 375 dirigeants de restaurants du monde entier dans 11 pays au cours du quatrième trimestre 2024 (d'octobre à novembre 2024). Aux fins de cette étude, les « opérateurs » sont définis comme ceux dont l'organisation détient des opérations de franchise pour une ou plusieurs marques, détient une licence pour une marque sur le marché, ou fait partie d'un groupe d'exploitation avec des restaurants sous une or plusieurs marques. Cette recherche approfondie fournit des informations précieuses sur la direction que prend l'industrie mondiale de la restauration, soulignant le rôle inévitable de l'intelligence artificielle dans le façonnement de son avenir.