W dynamicznym świecie hotelarstwa, gdzie oczekiwania konsumentów nieustannie ewoluują, sztuczna inteligencja (SI) staje się kluczowym motorem innowacji i wzrostu. Niedawny raport renomowanej firmy konsultingowej Deloitte, zatytułowany "Jak SI rewolucjonizuje restauracje", dostarcza dogłębnego wglądu w obecny stan wdrażania sztucznej inteligencji w branży restauracyjnej, badając, co napędza wartość, z jakimi wyzwaniami mierzą się liderzy oraz na ile organizacje są gotowe do skutecznego wdrożenia rozwiązań SI.

Raport wyraźnie pokazuje, że inwestycje w sztuczną inteligencję w sektorze restauracyjnym znacznie się intensyfikują. Według danych zebranych od ankietowanych menedżerów restauracji, imponujące 82% z nich planuje zwiększyć swoje inwestycje w technologie SI w nadchodzącym roku fiskalnym. Dane te podkreślają rosnące zaufanie do potencjału sztucznej inteligencji w zakresie transformacji działalności i zapewnienia przewagi konkurencyjnej. Zaledwie znikome 2% respondentów oczekuje zmniejszenia inwestycji, co dodatkowo potwierdza silny trend wzrostowy.

Oczekiwane korzyści z tych inwestycji są wielorakie i skoncentrowane na kluczowych aspektach działalności. Na pierwszym miejscu, z 60% respondentów, którzy wskazali to jako jedną z trzech głównych korzyści, znajduje się poprawa doświadczeń klientów. Obejmuje to wszystko, od spersonalizowanych rekomendacji dań po szybszą i bardziej wydajną obsługę. Następnie plasuje się optymalizacja operacji restauracji, którą podkreśliło 36% menedżerów, oraz ulepszenie programów lojalnościowych, co jest celem dla 31% respondentów. Mniejsza, ale znacząca część respondentów ma również nadzieję, że SI wzmocni ich wysiłki w marketingu cyfrowym (26%), zoptymalizuje przygotowywanie żywności i zarządzanie odpadami (25%), poprawi doświadczenia pracowników (21%) oraz pomoże w rozwoju nowych produktów i koncepcji (20%).

Skupienie na doświadczeniach klientów i efektywności operacyjnej

Inwestycje w sztuczną inteligencję, zwłaszcza te ukierunkowane na doświadczenia klientów, już teraz przynoszą wymierne rezultaty. Raport ujawnia, że 52% marek i aż 84% operatorów już odnotowuje znaczący wpływ SI na doświadczenia klientów. Nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę wszechobecność SI w środowisku konsumenckim, takim jak systemy rekomendacji w aplikacjach czy w kioskach samoobsługowych. Na przykład w miastach takich jak Zagrzeb, gdzie scena gastronomiczna szybko się rozwija, wdrażanie takich rozwiązań staje się coraz bardziej widoczne.

Najczęstsze zastosowanie SI, z którego codziennie korzysta 63% respondentów, dotyczy właśnie pomocy w ulepszaniu doświadczeń klientów. Dodatkowe 26% respondentów prowadzi projekty pilotażowe lub ograniczone wdrożenia w tym obszarze. Drugim najczęstszym przypadkiem użycia jest zarządzanie zapasami, gdzie 55% respondentów codziennie korzysta z SI, a 25% testuje takie aplikacje. Obejmuje to prognozowanie popytu, optymalizację zamówień i redukcję odpadów, co bezpośrednio wpływa na rentowność i zrównoważony rozwój firmy.

Fale wdrażania sztucznej inteligencji w hotelarstwie

Badanie Deloitte sugeruje, że wdrażanie sztucznej inteligencji w branży restauracyjnej będzie przebiegać w kilku falach. Pierwsza fala, która jest już w pełni zaawansowana, obejmuje zastosowania skoncentrowane na doświadczeniach klientów i zarządzaniu zapasami. Te zastosowania okazały się najłatwiejsze do wdrożenia i najszybciej przynoszą zwrot z inwestycji.

Druga fala wdrożenia SI koncentruje się na wzmacnianiu lojalności klientów i poprawie doświadczeń pracowników. Około 70% respondentów już korzysta lub testuje SI w tych obszarach, a planowane działania wskazują, że liczby te wkrótce wzrosną. Na przykład SI może analizować dane o klientach, aby tworzyć spersonalizowane oferty i nagrody, zwiększając w ten sposób zaangażowanie i retencję klientów. Z drugiej strony, automatyzacja powtarzalnych zadań za pomocą SI może uwolnić pracowników do bardziej złożonych i kreatywnych zadań, poprawiając ich satysfakcję i produktywność.

Trzecia fala obejmuje zastosowanie SI w przygotowywaniu żywności i rozwoju nowych produktów. Obecnie mniej niż połowa respondentów korzysta lub testuje SI w tych obszarach, ale to właśnie tutaj odnotowuje się największe plany dotyczące przyszłego rozwoju i wdrożenia. Może to obejmować roboty-kucharzy, systemy do optymalizacji przepisów na podstawie dostępnych składników i preferencji klientów oraz narzędzia do szybkiego prototypowania nowych dań. Jednym z najciekawszych pojawiających się przykładów jest wykorzystanie głosowej sztucznej inteligencji w restauracjach drive-thru do automatyzacji procesu przyjmowania zamówień, co znacznie przyspiesza obsługę i zmniejsza możliwość błędu.

Wyzwania na drodze do pełnego wdrożenia

Pomimo optymizmu i rosnących inwestycji, restauracje wdrażające SI borykają się z szeregiem wyzwań. Dwa czynniki okazały się największymi przeszkodami we wdrażaniu rozwiązań SI: identyfikacja odpowiednich przypadków użycia i zarządzanie ryzykiem, oba z 48% respondentów, którzy wskazali je jako główny problem. Sugeruje to, że firmy nie są pewne, jak najlepiej wykorzystać SI do swoich specyficznych potrzeb i jak radzić sobie z potencjalnymi negatywnymi konsekwencjami.

Brak talentów i umiejętności technicznych również stanowi poważne wyzwanie, na które wskazało 45% respondentów. Wdrażanie i utrzymywanie złożonych systemów SI wymaga ekspertów z zaawansowaną wiedzą z zakresu nauki o danych, uczenia maszynowego i inżynierii oprogramowania, których często trudno znaleźć na rynku pracy. Jeśli chodzi o ryzyka związane z wdrożeniem SI, najczęściej wymieniano problemy z własnością intelektualną (20%) i niewłaściwe wykorzystanie danych klientów (16%). Dane te podkreślają znaczenie solidnych protokołów bezpieczeństwa i wytycznych etycznych przy pracy z wrażliwymi informacjami.

Ciekawe jest to, co nie martwi menedżerów restauracji. Brak zaangażowania kadry kierowniczej (tylko 20% respondentów wskazało to jako przeszkodę), wybór odpowiednich technologii (29%) czy infrastruktura komputerowa i dane (31%) nie należą do głównych zmartwień. Wskazuje to, że menedżerowie już zapewnili wsparcie kierownictwa dla inwestycji w SI i teraz koncentrują się na bardziej praktycznych aspektach, takich jak wybór odpowiednich aplikacji i znalezienie wykwalifikowanych ludzi do ich obsługi.

Gotowość na SI: Wciąż w fazie przygotowań

Pomimo ambitnych planów dotyczących przyszłych wdrożeń SI, wielu menedżerów restauracji przyznaje, że ich organizacje wciąż nie posiadają wszystkich podstawowych elementów potrzebnych do skalowania rozwiązań SI. Strategia jest jedynym obszarem, w którym większość respondentów uważa, że ich firmy są "wysoko" przygotowane, chociaż prawie 40% z nich wciąż uważa, że nie mają silnej strategii.

Tylko 21% respondentów we wszystkich segmentach i regionach geograficznych uważa, że ma wdrożone mechanizmy zarządzania ryzykiem i ładu korporacyjnego, aby skutecznie realizować inwestycje w SI. Podobnie, tylko 29% respondentów twierdzi, że ich organizacje są gotowe pod względem infrastruktury technologicznej, a 27% pod względem talentów. Dane te wskazują na znaczne luki w gotowości, które należy wypełnić, aby w pełni wykorzystać potencjał SI.

Gotowość do wdrożenia SI różni się również między markami a operatorami. Operatorzy, według raportu, są lepiej przygotowani pod względem strategii i operacji, podczas gdy marki mają przewagę w gotowości infrastruktury technologicznej. Obie grupy wykazują stosunkowo niski poziom zaufania i gotowości w zakresie talentów oraz zarządzania ryzykiem i ładu korporacyjnego, które są kluczowymi obszarami dla udanego długoterminowego wdrożenia SI.

Przyszłość hotelarstwa ze sztuczną inteligencją

Evert Gruyaert, lider branży restauracyjnej i usług gastronomicznych w Deloitte, podkreśla, że droga do pełnej transformacji za pomocą sztucznej inteligencji jest wciąż w toku, pomimo rosnącej akceptacji SI w branży restauracyjnej. Podkreśla, że wykorzystanie SI do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń i głębszych relacji z konsumentami jest skuteczną strategią. Jednak, aby odblokować pełny potencjał SI, liderzy prawdopodobnie będą musieli znaleźć równowagę między innowacjami a dyscypliną operacyjną, wzmocnić zarządzanie i rozwiązać braki w zdolnościach. Celem jest optymalizacja operacji, zwiększenie marż i zabezpieczenie przyszłości biznesu – zarówno na froncie, jak i na zapleczu lokalu.

Raport Deloitte "Jak SI rewolucjonizuje restauracje" opiera się na badaniu przeprowadzonym wśród 375 globalnych menedżerów restauracji w 11 krajach w czwartym kwartale 2024 roku (od października do listopada 2024 roku). Na potrzeby tego badania "operatorzy" zostali zdefiniowani jako ci, których organizacja posiada operacje franczyzowe dla jednej lub więcej marek, posiada licencję na markę na rynku lub pochodzi z grupy operacyjnej z restauracjami pod jedną lub więcej markami. To kompleksowe badanie dostarcza cennych informacji na temat kierunku, w którym zmierza globalna branża restauracyjna, podkreślając nieuniknioną rolę sztucznej inteligencji w kształtowaniu jej przyszłości.