U dinamičnom svijetu ugostiteljstva, gdje se očekivanja potrošača neprestano razvijaju, umjetna inteligencija (UI) postaje ključni pokretač inovacija i rasta. Nedavno izvješće renomirane konzultantske kuće Deloitte, pod nazivom "Kako UI revolucionira restorane", pruža dubinski uvid u trenutačno stanje usvajanja umjetne inteligencije u restoranskoj industriji, istražujući što pokreće vrijednost, s kojim se izazovima suočavaju lideri te koliko su organizacije spremne za učinkovitu implementaciju UI rješenja.

Izvješće jasno pokazuje da se ulaganja u umjetnu inteligenciju u sektoru restorana značajno intenziviraju. Prema podacima prikupljenim od ispitanih rukovoditelja restorana, impresivnih 82% njih planira povećati svoja ulaganja u UI tehnologije u nadolazećoj fiskalnoj godini. Ovaj podatak naglašava rastuće povjerenje u potencijal umjetne inteligencije da transformira poslovanje i pruži konkurentsku prednost. Samo zanemarivih 2% ispitanika očekuje smanjenje ulaganja, što dodatno potvrđuje snažan trend rasta.

Očekivane koristi od ovih ulaganja su višestruke i usmjerene na ključne aspekte poslovanja. Na prvom mjestu, s 60% ispitanika koji su to naveli kao jednu od tri glavne koristi, nalazi se poboljšanje korisničkog iskustva. To uključuje sve od personaliziranih preporuka jela do brže i učinkovitije usluge. Slijedi optimizacija operacija restorana, koju je istaknulo 36% rukovoditelja, te unaprjeđenje programa vjernosti, što je cilj za 31% ispitanika. Manji, ali značajan dio ispitanika također se nada da će UI ojačati njihove napore u digitalnom marketingu (26%), optimizirati pripremu hrane i upravljanje otpadom (25%), poboljšati iskustvo zaposlenika (21%) te pomoći u razvoju novih proizvoda i koncepata (20%).

Fokus na korisničko iskustvo i operativnu učinkovitost

Ulaganja u umjetnu inteligenciju, posebno ona usmjerena na korisničko iskustvo, već sada donose opipljive rezultate. Izvješće otkriva da 52% brendova i čak 84% operatera već bilježi značajan utjecaj UI na korisničko iskustvo. To nije iznenađujuće, s obzirom na sveprisutnost UI u potrošačkom okruženju, poput sustava za preporuke unutar aplikacija ili na samoposlužnim kioscima. Primjerice, u gradovima poput Zagreba, gdje se ugostiteljska scena brzo razvija, implementacija ovakvih rješenja postaje sve vidljivija.

Najčešća primjena UI, koju svakodnevno koristi 63% ispitanika, odnosi se upravo na pomoć u unaprjeđenju korisničkog iskustva. Dodatnih 26% ispitanika provodi pilot projekte ili ograničene implementacije u ovom području. Drugi najčešći slučaj upotrebe je upravljanje zalihama, gdje 55% ispitanika svakodnevno koristi UI, dok 25% testira takve aplikacije. To uključuje predviđanje potražnje, optimizaciju narudžbi i smanjenje otpada, što izravno utječe na profitabilnost i održivost poslovanja.

Valovi usvajanja umjetne inteligencije u ugostiteljstvu

Deloitteovo istraživanje sugerira da će se usvajanje umjetne inteligencije u restoranskoj industriji odvijati u nekoliko valova. Prvi val, koji je već u punom zamahu, obuhvaća primjene usmjerene na korisničko iskustvo i upravljanje zalihama. Ove su se primjene pokazale kao najlakše za implementaciju i najbrže donose povrat investicije.

Drugi val implementacije UI usmjeren je na jačanje lojalnosti kupaca i poboljšanje iskustva zaposlenika. Oko 70% ispitanika već koristi ili testira UI u ovim područjima, a planirane aktivnosti ukazuju na to da će se ti brojevi uskoro povećati. Primjerice, UI može analizirati podatke o kupcima kako bi stvorila personalizirane ponude i nagrade, čime se povećava angažman i zadržavanje kupaca. S druge strane, automatizacija repetitivnih zadataka putem UI može osloboditi zaposlenike za složenije i kreativnije poslove, poboljšavajući njihovo zadovoljstvo i produktivnost.

Treći val uključuje primjenu UI u pripremi hrane i razvoju novih proizvoda. Trenutno, manje od polovice ispitanika koristi ili testira UI u ovim područjima, ali upravo ovdje bilježe se najveći planovi za budući razvoj i implementaciju. To može uključivati robotske kuhare, sustave za optimizaciju recepata na temelju dostupnih sastojaka i preferencija kupaca, te alate za brzi prototipizaciju novih jela. Jedan od najzanimljivijih primjera koji se tek pojavljuje jest korištenje glasovne umjetne inteligencije u drive-thru restoranima za automatizaciju procesa primanja narudžbi, što značajno ubrzava uslugu i smanjuje mogućnost pogreške.

Izazovi na putu do pune implementacije

Unatoč optimizmu i rastućim ulaganjima, restorani koji usvajaju UI suočavaju se s nizom izazova. Dva su se faktora pokazala kao najveće prepreke za implementaciju UI rješenja: identificiranje pravih slučajeva upotrebe i upravljanje rizicima, oba s 48% ispitanika koji su ih naveli kao glavnu brigu. To sugerira da tvrtke nisu sigurne kako najbolje iskoristiti UI za svoje specifične potrebe i kako se nositi s potencijalnim negativnim posljedicama.

Nedostatak talenta i tehničkih vještina također predstavlja značajan izazov, s 45% ispitanika koji su ga istaknuli. Implementacija i održavanje složenih UI sustava zahtijeva stručnjake s naprednim znanjem iz područja podatkovne znanosti, strojnog učenja i softverskog inženjerstva, što je često teško pronaći na tržištu rada. Kada je riječ o rizicima vezanim uz implementaciju UI, najčešće su spominjani problemi s intelektualnim vlasništvom (20%) i zlouporaba podataka klijenata/kupaca (16%). Ovi podaci naglašavaju važnost robusnih sigurnosnih protokola i etičkih smjernica pri radu s osjetljivim informacijama.

Zanimljivo je primijetiti što ne brine rukovoditelje restorana. Nedostatak izvršne predanosti (samo 20% ispitanika navelo je to kao prepreku), odabir pravih tehnologija (29%) ili računalna infrastruktura i podaci (31%) nisu među glavnim brigama. To ukazuje na to da su rukovoditelji već osigurali podršku vodstva za ulaganja u UI i sada su usredotočeni na praktičnije aspekte, poput odabira pravih aplikacija i pronalaženja kvalificiranih ljudi za njihovu podršku.

Spremnost za UI: Još uvijek u fazi pripreme

Unatoč ambicioznim planovima za buduće implementacije UI, mnogi rukovoditelji restorana priznaju da njihove organizacije još uvijek nemaju sve temeljne elemente potrebne za skaliranje UI rješenja. Strategija je jedino područje gdje većina ispitanika smatra da su njihove tvrtke "visoko" pripremljene, iako gotovo 40% njih i dalje osjeća da nemaju snažnu strategiju na mjestu.

Samo 21% ispitanika u svim segmentima i geografskim područjima vjeruje da imaju uspostavljene mehanizme za upravljanje rizikom i upravljanje kako bi uspješno proveli UI investicije. Slično tome, samo 29% ispitanika navodi da su njihove organizacije spremne u smislu tehnološke infrastrukture, a 27% u smislu talenta. Ovi podaci ukazuju na značajne praznine u spremnosti koje je potrebno popuniti kako bi se UI potencijal u potpunosti iskoristio.

Spremnost za usvajanje UI također varira između brendova i operatera. Operateri su, prema izvješću, bolje pripremljeni u pogledu strategije i operacija, dok brendovi imaju prednost u spremnosti tehnološke infrastrukture. Obje skupine pokazuju relativno nisku razinu povjerenja i spremnosti u pogledu talenta te upravljanja rizikom i upravljanja, što su ključna područja za uspješnu dugoročnu implementaciju UI.

Budućnost ugostiteljstva s umjetnom inteligencijom

Evert Gruyaert, voditelj industrije restorana i prehrambenih usluga u Deloitteu, ističe da je put do potpune transformacije putem umjetne inteligencije još uvijek u tijeku, unatoč sve većem prihvaćanju UI u restoranskoj industriji. Naglašava da je korištenje UI za stvaranje personaliziranih iskustava i dubljih veza s potrošačima učinkovita strategija. Međutim, kako bi se otključao puni potencijal UI, lideri će vjerojatno morati pronaći ravnotežu između inovacija i operativne discipline, ojačati upravljanje te riješiti nedostatke u sposobnostima. Cilj je optimizirati operacije, povećati marže i osigurati budućnost poslovanja – kako u prednjem, tako i u stražnjem dijelu objekta.

Deloitteovo izvješće "Kako UI revolucionira restorane" temelji se na istraživanju provedenom među 375 globalnih rukovoditelja restorana u 11 zemalja tijekom četvrtog kvartala 2024. godine (od listopada do studenog 2024.). Za potrebe ove studije, "operateri" su definirani kao oni čija organizacija posjeduje franšizne operacije za jedan ili više brendova, posjeduje licencu za brend na tržištu ili je iz operativne grupe s restoranima pod jednim ili više brendova. Ovo sveobuhvatno istraživanje pruža dragocjene uvide u smjer u kojem se kreće globalna restoranska industrija, naglašavajući neizbježnu ulogu umjetne inteligencije u oblikovanju njezine budućnosti.