In der dynamischen Welt des Gastgewerbes, in der sich die Erwartungen der Verbraucher ständig weiterentwickeln, wird künstliche Intelligenz (KI) zu einem entscheidenden Motor für Innovation und Wachstum. Ein aktueller Bericht des renommierten Beratungsunternehmens Deloitte mit dem Titel „Wie KI Restaurants revolutioniert“ bietet einen tiefen Einblick in den aktuellen Stand der Einführung künstlicher Intelligenz in der Restaurantbranche. Er untersucht, was den Wert steigert, welchen Herausforderungen sich Führungskräfte stellen und wie gut Organisationen auf die effektive Implementierung von KI-Lösungen vorbereitet sind.

Der Bericht zeigt deutlich, dass die Investitionen in künstliche Intelligenz im Restaurantsektor erheblich zunehmen. Laut den Daten, die von befragten Restaurant-Führungskräften gesammelt wurden, planen beeindruckende 82 % von ihnen, ihre Investitionen in KI-Technologien im kommenden Geschäftsjahr zu erhöhen. Diese Zahl unterstreicht das wachsende Vertrauen in das Potenzial der künstlichen Intelligenz, den Geschäftsbetrieb zu transformieren und einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Nur vernachlässigbare 2 % der Befragten erwarten eine Verringerung der Investitionen, was den starken Wachstumstrend zusätzlich bestätigt.

Die erwarteten Vorteile dieser Investitionen sind vielfältig und konzentrieren sich auf Schlüsselaspekte des Geschäftsbetriebs. An erster Stelle steht mit 60 % der Befragten, die dies als einen der drei Hauptvorteile nannten, die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dies umfasst alles von personalisierten Menüempfehlungen bis hin zu einem schnelleren und effizienteren Service. Es folgt die Optimierung des Restaurantbetriebs, die von 36 % der Führungskräfte hervorgehoben wurde, und die Verbesserung von Treueprogrammen, was für 31 % der Befragten ein Ziel ist. Ein kleinerer, aber signifikanter Teil der Befragten hofft auch, dass KI ihre Bemühungen im digitalen Marketing stärken (26 %), die Essenszubereitung und das Abfallmanagement optimieren (25 %), das Mitarbeitererlebnis verbessern (21 %) und bei der Entwicklung neuer Produkte und Konzepte helfen wird (20 %).

Fokus auf Kundenerlebnis und operative Effizienz

Investitionen in künstliche Intelligenz, insbesondere solche, die auf das Kundenerlebnis ausgerichtet sind, bringen bereits spürbare Ergebnisse. Der Bericht zeigt, dass 52 % der Marken und sogar 84 % der Betreiber bereits einen signifikanten Einfluss von KI auf das Kundenerlebnis verzeichnen. Dies ist nicht überraschend angesichts der Allgegenwart von KI im Verbraucherumfeld, wie z. B. Empfehlungssysteme in Apps oder an Selbstbedienungskiosken. Beispielsweise wird in Städten wie Zagreb, wo sich die Gastronomieszene schnell entwickelt, die Implementierung solcher Lösungen immer sichtbarer.

Die häufigste Anwendung von KI, die von 63 % der Befragten täglich genutzt wird, bezieht sich genau auf die Unterstützung bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Weitere 26 % der Befragten führen Pilotprojekte oder begrenzte Implementierungen in diesem Bereich durch. Der zweithäufigste Anwendungsfall ist die Bestandsverwaltung, bei der 55 % der Befragten täglich KI einsetzen, während 25 % solche Anwendungen testen. Dies umfasst die Nachfrageprognose, die Optimierung von Bestellungen und die Reduzierung von Abfall, was sich direkt auf die Rentabilität und Nachhaltigkeit des Unternehmens auswirkt.

Wellen der Einführung von künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe

Die Untersuchung von Deloitte legt nahe, dass die Einführung von künstlicher Intelligenz in der Restaurantbranche in mehreren Wellen erfolgen wird. Die erste Welle, die bereits in vollem Gange ist, umfasst Anwendungen, die auf das Kundenerlebnis und die Bestandsverwaltung ausgerichtet sind. Diese Anwendungen haben sich als am einfachsten zu implementieren erwiesen und bringen den schnellsten Return on Investment.

Die zweite Welle der KI-Implementierung konzentriert sich auf die Stärkung der Kundenbindung und die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses. Etwa 70 % der Befragten nutzen oder testen bereits KI in diesen Bereichen, und geplante Aktivitäten deuten darauf hin, dass diese Zahlen bald steigen werden. Beispielsweise kann KI Kundendaten analysieren, um personalisierte Angebote und Belohnungen zu erstellen, wodurch das Engagement und die Kundenbindung erhöht werden. Andererseits kann die Automatisierung repetitiver Aufgaben durch KI die Mitarbeiter für komplexere und kreativere Aufgaben freisetzen, was ihre Zufriedenheit und Produktivität verbessert.

Die dritte Welle umfasst die Anwendung von KI in der Essenszubereitung und der Entwicklung neuer Produkte. Derzeit nutzt oder testet weniger als die Hälfte der Befragten KI in diesen Bereichen, aber genau hier werden die größten Pläne für die zukünftige Entwicklung und Implementierung verzeichnet. Dies kann Roboter-Köche, Systeme zur Optimierung von Rezepten auf der Grundlage verfügbarer Zutaten und Kundenpräferenzen sowie Werkzeuge für das schnelle Prototyping neuer Gerichte umfassen. Eines der interessantesten Beispiele, das gerade erst aufkommt, ist der Einsatz von Sprach-KI in Drive-Thru-Restaurants zur Automatisierung des Bestellvorgangs, was den Service erheblich beschleunigt und die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert.

Herausforderungen auf dem Weg zur vollständigen Implementierung

Trotz Optimismus und wachsender Investitionen stehen Restaurants, die KI einführen, vor einer Reihe von Herausforderungen. Zwei Faktoren haben sich als die größten Hindernisse für die Implementierung von KI-Lösungen erwiesen: die Identifizierung der richtigen Anwendungsfälle und das Risikomanagement, wobei beide von 48 % der Befragten als Hauptanliegen genannt wurden. Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen unsicher sind, wie sie KI für ihre spezifischen Bedürfnisse am besten nutzen und mit potenziellen negativen Folgen umgehen können.

Der Mangel an Talenten und technischen Fähigkeiten stellt ebenfalls eine erhebliche Herausforderung dar, die von 45 % der Befragten hervorgehoben wurde. Die Implementierung und Wartung komplexer KI-Systeme erfordert Experten mit fortgeschrittenen Kenntnissen in den Bereichen Datenwissenschaft, maschinelles Lernen und Software-Engineering, die auf dem Arbeitsmarkt oft schwer zu finden sind. Bei den Risiken im Zusammenhang mit der KI-Implementierung wurden am häufigsten Probleme mit dem geistigen Eigentum (20 %) und der Missbrauch von Kunden-/Kundendaten (16 %) genannt. Diese Daten unterstreichen die Bedeutung robuster Sicherheitsprotokolle und ethischer Richtlinien beim Umgang mit sensiblen Informationen.

Es ist interessant festzustellen, was die Restaurant-Führungskräfte nicht beunruhigt. Mangelndes Engagement der Führungsebene (nur 20 % der Befragten nannten dies als Hindernis), die Wahl der richtigen Technologien (29 %) oder die IT-Infrastruktur und Daten (31 %) gehören nicht zu den Hauptsorgen. Dies deutet darauf hin, dass die Führungskräfte bereits die Unterstützung der Unternehmensleitung für KI-Investitionen gesichert haben und sich nun auf praktischere Aspekte konzentrieren, wie die Auswahl der richtigen Anwendungen und die Suche nach qualifizierten Mitarbeitern für deren Unterstützung.

Bereitschaft für KI: Noch in der Vorbereitungsphase

Trotz ehrgeiziger Pläne für zukünftige KI-Implementierungen geben viele Restaurant-Führungskräfte zu, dass ihre Organisationen noch nicht über alle grundlegenden Elemente verfügen, die für die Skalierung von KI-Lösungen erforderlich sind. Die Strategie ist der einzige Bereich, in dem die Mehrheit der Befragten der Meinung ist, dass ihre Unternehmen „hoch“ vorbereitet sind, obwohl fast 40 % von ihnen immer noch das Gefühl haben, keine starke Strategie zu haben.

Nur 21 % der Befragten in allen Segmenten und geografischen Gebieten glauben, dass sie Mechanismen für das Risikomanagement und die Governance etabliert haben, um KI-Investitionen erfolgreich durchzuführen. Ähnlich geben nur 29 % der Befragten an, dass ihre Organisationen in Bezug auf die technologische Infrastruktur bereit sind, und 27 % in Bezug auf Talente. Diese Daten weisen auf erhebliche Lücken in der Bereitschaft hin, die geschlossen werden müssen, um das KI-Potenzial voll auszuschöpfen.

Die Bereitschaft zur Einführung von KI variiert auch zwischen Marken und Betreibern. Betreiber sind laut Bericht in Bezug auf Strategie und Betrieb besser vorbereitet, während Marken einen Vorteil bei der Bereitschaft der technologischen Infrastruktur haben. Beide Gruppen zeigen ein relativ geringes Maß an Vertrauen und Bereitschaft in Bezug auf Talente sowie Risikomanagement und Governance, was Schlüsselbereiche für eine erfolgreiche langfristige KI-Implementierung sind.

Die Zukunft des Gastgewerbes mit künstlicher Intelligenz

Evert Gruyaert, Leiter des Bereichs Restaurants und Food Services bei Deloitte, betont, dass der Weg zur vollständigen Transformation durch künstliche Intelligenz trotz der zunehmenden Akzeptanz von KI in der Restaurantbranche noch im Gange ist. Er hebt hervor, dass die Nutzung von KI zur Schaffung personalisierter Erlebnisse und tieferer Verbindungen zu den Verbrauchern eine effektive Strategie ist. Um jedoch das volle Potenzial der KI auszuschöpfen, müssen Führungskräfte wahrscheinlich eine Balance zwischen Innovation und operativer Disziplin finden, die Governance stärken und Fähigkeitslücken schließen. Das Ziel ist es, den Betrieb zu optimieren, die Margen zu erhöhen und die Zukunft des Unternehmens zu sichern – sowohl im vorderen als auch im hinteren Bereich des Hauses.

Der Deloitte-Bericht „Wie KI Restaurants revolutioniert“ basiert auf einer Umfrage unter 375 globalen Restaurant-Führungskräften in 11 Ländern, die im vierten Quartal 2024 (von Oktober bis November 2024) durchgeführt wurde. Für die Zwecke dieser Studie werden „Betreiber“ als diejenigen definiert, deren Organisation Franchise-Betriebe für eine oder mehrere Marken besitzt, eine Lizenz für eine Marke auf dem Markt hält oder zu einer operativen Gruppe mit Restaurants unter einer oder mehreren Marken gehört. Diese umfassende Untersuchung liefert wertvolle Einblicke in die Richtung, in die sich die globale Restaurantbranche bewegt, und unterstreicht die unvermeidliche Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Gestaltung ihrer Zukunft.