La Terminal B de LaGuardia introdujo una embajadora holográfica interactiva de IA para ayudar a los pasajeros
La Terminal B de LaGuardia, en Nueva York, introdujo una embajadora holográfica interactiva de IA para ayudar a los pasajeros, llamada Bridget, que debería facilitar la orientación en la terminal, la búsqueda de puertas de embarque, tiendas, salas VIP y otros servicios para viajeros. Según el anuncio de LaGuardia Gateway Partners, gestor y desarrollador de la Terminal B, se trata de una tecnología que combina una visualización holográfica de tamaño natural, inteligencia artificial y una aplicación de navegación espacial en tiempo real. El sistema fue presentado el 13 de mayo de 2026, y el primer holograma fue instalado cerca del Food Hall, una de las zonas más concurridas de la terminal. LGP señala que unidades adicionales serán desplegadas en ambos concourses de la terminal, es decir, en las dos salas del lado aire conectadas con el edificio de salidas y llegadas. El proyecto encaja en una tendencia más amplia en los aeropuertos, en la que las herramientas digitales ya no son solo pantallas informativas, sino que intentan guiar activamente a los pasajeros por el espacio.
Según la información publicada por Metropolitan Airport News, la Terminal B se presenta como la primera terminal aeroportuaria que introdujo un holograma de IA completamente interactivo destinado específicamente al soporte al cliente y la orientación, y no solo al entretenimiento, los mensajes promocionales o el saludo estático a los pasajeros. Bridget está concebida como complemento del equipo existente Guest Experience Ambassador, es decir, empleados que ayudan en persona a los pasajeros mientras se desplazan por la terminal. Este enfoque es importante porque los aeropuertos intentan cada vez más combinar la automatización con la asistencia humana, especialmente en periodos de mayor tráfico, cuando las filas y la desorientación se encuentran entre las causas más frecuentes de estrés. El sistema permite a los pasajeros hacer preguntas de una forma más natural que con los kioscos clásicos, mientras que las respuestas se conectan con mapas de la terminal y ubicaciones de servicios. Según LGP, el objetivo no es sustituir al personal, sino ampliar la disponibilidad de información en los momentos en que los empleados están ocupados con otros pasajeros.
Bridget responde preguntas y guía a los pasajeros por la terminal
La embajadora holográfica utiliza la plataforma de hardware de la empresa Proto y la aplicación Holomedia AI Concierge Wayfinder, destinada a la guía interactiva por el espacio. Según el anuncio de LGP, los pasajeros pueden preguntar a Bridget cómo llegar a una puerta de embarque, dónde se encuentran las tiendas, las salas VIP, la recogida de equipaje u otros servicios en la Terminal B. El sistema está diseñado para proporcionar instrucciones paso a paso, y no solo información general sobre la dirección. Esto es especialmente importante en terminales grandes en las que los pasajeros a menudo se desplazan entre el control de seguridad, restaurantes, tiendas, salas VIP y puertas de embarque, con tiempo limitado antes del vuelo. Según la descripción del proyecto, el énfasis está en una interfaz conversacional que debería ser más intuitiva que las pantallas pasivas, la señalización estática y los kioscos informativos clásicos.
La Terminal B indica por ahora que Bridget se comunica en inglés y español, mientras que para el futuro se anuncia la ampliación del soporte lingüístico. En el anuncio también se destaca la accesibilidad: el holograma tiene pantallas de alto contraste, subtítulos cerrados y una interfaz física colocada de manera que también puedan utilizarla personas en silla de ruedas. Estos elementos son especialmente importantes en los aeropuertos porque la información debe estar disponible para pasajeros con diferentes capacidades lingüísticas, de edad y físicas. Si el sistema demuestra ser fiable en el funcionamiento cotidiano, podría convertirse en un modelo para otras terminales que buscan una forma de reducir la presión sobre los mostradores de información. Sin embargo, el valor real de una solución de este tipo dependerá de la precisión de los datos, la estabilidad del sistema y la capacidad de adaptarse de forma actualizada a cambios de vuelos, aglomeraciones y alteraciones operativas.
La tecnología como complemento del personal, no como sustituto del contacto humano
La directora ejecutiva de LaGuardia Gateway Partners, Suzette Noble, declaró, según el anuncio de la empresa, que el objetivo principal de la Terminal B es ofrecer una experiencia excepcional al pasajero mediante la combinación de innovación y servicio de primer nivel. En el mismo contexto señaló que el holograma interactivo de IA permite un nivel adicional de apoyo inteligente y multilingüe y que debería asegurar a los pasajeros un desplazamiento más sencillo y menos estresante por la terminal. Esta declaración muestra cómo LGP posiciona la nueva tecnología ante todo como una herramienta de servicio, y no como una atracción. En la práctica, esto significa que el holograma tiene sentido solo si responde rápida y claramente a una pregunta concreta del pasajero, por ejemplo dónde está la puerta más cercana, a qué distancia está el equipaje o por qué camino llegar a una tienda determinada. Precisamente por eso, la fiabilidad de la integración con los mapas de la terminal y la información operativa será clave para la aceptación entre los pasajeros.
El fundador de la empresa Proto Hologram, David Nussbaum, declaró, según la misma fuente, que la comunicación con las personas seguirá siendo la mejor manera de ayudar a los pasajeros, pero que los avatares holográficos de IA pueden ampliar el alcance de los embajadores existentes de la terminal. Con ello se subraya la diferencia entre la automatización completa del servicio y un modelo en el que se utiliza un asistente digital para preguntas rutinarias y repetitivas. En los aeropuertos, esas preguntas pueden constituir una gran parte de la comunicación diaria: dónde está el baño más cercano, por qué camino se va a la puerta, dónde está el restaurante, dónde se recoge el equipaje o en qué planta se encuentra el transporte. Si el sistema de IA asume parte de esas consultas, el personal puede dedicar más tiempo a situaciones más complejas, pasajeros con necesidades especiales o problemas relacionados con retrasos, conexiones y documentos. Sin embargo, estos sistemas deben reconocer claramente cuándo una pregunta supera sus capacidades y cuándo se debe dirigir al pasajero a un empleado humano.
La Terminal B ya forma parte de la transformación más amplia de LaGuardia
La introducción de Bridget no ocurre de forma aislada, sino en una terminal que en los últimos años ha sido una parte central de la gran renovación del aeropuerto LaGuardia. Según datos de la Port Authority of New York and New Jersey, la nueva Terminal B se abrió como parte de una gran reestructuración del aeropuerto, con un espacio de unos 1,3 millones de pies cuadrados, 35 puertas para aeronaves, 16 carriles de seguridad y nueve grandes cintas de recogida de equipaje. La Port Authority señala que la terminal incluye un gran vestíbulo de llegadas y salidas, espacios para restaurantes y tiendas, arte público, una instalación de agua e infraestructura vial y de estacionamiento. LaGuardia Gateway Partners indica en sus páginas que la construcción de la nueva Terminal B comenzó en junio de 2016 y finalizó en 2022, y describe el proyecto como uno de los mayores proyectos de asociación público-privada en la aviación estadounidense. En ese contexto, el asistente holográfico representa una continuación de los esfuerzos para diferenciar la terminal por la experiencia del usuario, y no solo por la arquitectura y la infraestructura.
Después de la renovación, la Terminal B recibió una serie de reconocimientos, lo que también es importante para entender por qué la nueva tecnología se introduce precisamente allí. Según la Port Authority, la Terminal B recibió en 2023 y 2025 la calificación de cinco estrellas de Skytrax, y en 2023 también fue nombrada mejor nueva terminal aeroportuaria del mundo según Skytrax. En el anuncio oficial de la Port Authority de febrero de 2025 se señala que la Terminal B de LaGuardia y la Terminal A de Newark Liberty estaban entre las pocas instalaciones aeroportuarias de Norteamérica con esa calificación. La terminal también recibió reconocimientos por sostenibilidad, accesibilidad y diseño, incluida la certificación LEED Gold y la calificación de oro de la Rick Hansen Foundation por accesibilidad. Ese trasfondo explica por qué LGP, al presentar a Bridget, se remite a la continuación de una política de innovación y servicio al cliente.
Por qué los aeropuertos introducen asistentes digitales conversacionales
Los aeropuertos se encuentran entre los espacios públicos más exigentes para la orientación porque en ellos coinciden simultáneamente pasajeros con diferentes idiomas, niveles de experiencia y necesidades, a menudo bajo presión de tiempo. La señalización clásica y los mapas siguen siendo necesarios, pero en terminales complejas no siempre son suficientes, especialmente cuando el pasajero busca un servicio específico o cuando se desplaza por el espacio por primera vez. Según la descripción de la solución Holomedia AI en los anuncios vinculados a la Terminal B, el avatar holográfico combina navegación espacial, apoyo multilingüe y herramientas para la experiencia del pasajero. Estas soluciones intentan ofrecer una respuesta más personalizada que una pantalla estándar con mapa, porque el usuario puede formular una pregunta de la forma que le resulta natural. Si el sistema entiende la intención de la pregunta y conecta con precisión la respuesta con la ubicación, el pasajero puede tomar una decisión más rápido y reducir desplazamientos innecesarios por la terminal.
Al mismo tiempo, la introducción de interfaces de IA en espacios públicos también abre preguntas de transparencia, privacidad y responsabilidad por información incorrecta. En los anuncios disponibles sobre Bridget no se indican detalles sobre el tratamiento de datos, la conservación de conversaciones o los protocolos técnicos de seguridad, por lo que esa información actualmente no está claramente confirmada públicamente. Por lo tanto, para los pasajeros es importante que el asistente de IA se utilice como fuente auxiliar de información, mientras que para decisiones sensibles y operativamente importantes, como cambios de vuelo, procedimientos de seguridad, documentos o asistencia especial, se debe seguir confiando en los avisos oficiales del aeropuerto, la compañía aérea y el personal de la terminal. Esa cautela no disminuye la utilidad de la tecnología, pero establece expectativas realistas. Los asistentes digitales más exitosos en la infraestructura de transporte serán aquellos que resuelvan rápidamente consultas sencillas, pero no creen la impresión de que pueden asumir todos los tipos de apoyo al pasajero.
La primera ubicación es el Food Hall, luego sigue la expansión a los concourses
Según la información disponible, el primer holograma Bridget fue instalado cerca del Terminal B Food Hall, lo que es una elección lógica porque allí se mueve un gran número de pasajeros antes de dirigirse hacia las puertas de embarque. El Food Hall es un espacio en el que los pasajeros a menudo toman decisiones sobre el tiempo, la dirección del movimiento y la distancia hasta la puerta, por lo que la información oportuna puede influir en toda la experiencia de viaje. LGP anuncia que unidades adicionales serán instaladas en ambos concourses de la Terminal B, con lo que la tecnología estaría más disponible para los pasajeros incluso después de pasar el control de seguridad y dirigirse hacia la zona de embarque. Esa expansión podría ser especialmente útil en momentos de aglomeración, cuando los pasajeros no quieren volver hacia los puntos centrales de información. El éxito dependerá de cuán visible, fácilmente accesible y suficientemente rápido sea el sistema para que los pasajeros lo acepten en el corto tiempo antes del vuelo.
Glenn E. Smith, presentado en los anuncios como Spatial Computing XP Architect, declaró que los aeropuertos buscan cada vez más tecnologías que mejoren la eficiencia operativa, pero que también creen experiencias de pasajeros más simples, más personalizadas y menos fragmentadas. Su declaración apunta a una dirección más amplia del desarrollo de los servicios aeroportuarios: la infraestructura física ya no es el único criterio de calidad, sino que se valora cada vez más la forma en que el pasajero obtiene información, pasa por los puntos de seguridad, encuentra servicios y llega a la puerta. En ese entorno, el holograma no es solo un complemento visualmente llamativo, sino potencialmente una nueva forma de interfaz entre los pasajeros y la terminal. Si demuestra ser eficaz, Bridget podría impulsar también a otros aeropuertos a probar sistemas similares en lugares donde se generan con mayor frecuencia consultas e incertidumbre. Por ahora, según los anuncios de LGP y de medios aeronáuticos especializados, se trata de una fase inicial en la que el primer dispositivo se utiliza en un espacio público, con el anuncio de un despliegue posterior dentro de la Terminal B.
Importancia más amplia para la experiencia del pasajero
La introducción de una embajadora holográfica de IA en la Terminal B muestra cómo los aeropuertos compiten en el ámbito de la experiencia del usuario tanto como en la infraestructura, el número de rutas o los contenidos comerciales. Los pasajeros en grandes terminales esperan información rápida y precisa, pero no siempre quieren buscar en aplicaciones, leer mapas o esperar en fila en un mostrador de información. Por eso el holograma interactivo intenta combinar la visibilidad de una presencia física con la flexibilidad de una herramienta digital. Esa combinación puede ser útil para la orientación básica, pero su valor a largo plazo dependerá de los resultados reales: si los pasajeros encontrarán realmente más rápido sus destinos, si se reducirá el número de consultas rutinarias al personal y si el sistema seguirá siendo fiable en días con alteraciones del tráfico. En un sistema de transporte en el que los retrasos, los cambios de puerta y las aglomeraciones pueden ocurrir muy rápidamente, un asistente digital vale tanto como los datos actualizados y precisos sobre los que funciona.
Para LaGuardia, un aeropuerto que en los últimos años intentó cambiar su imagen anterior de infraestructura obsoleta y sobrecargada, un proyecto como este también tiene una dimensión reputacional. Según la Port Authority y LGP, la Terminal B ya se ha presentado como ejemplo de una gran renovación de la infraestructura pública de transporte en Estados Unidos, y Bridget ahora encaja en la narrativa de una terminal que quiere ser reconocible por innovación, accesibilidad y servicio. Esto no significa que los asistentes holográficos vayan a convertirse en estándar en todos los aeropuertos, pero muestra la dirección en la que se desarrollan las interfaces de usuario en el transporte de pasajeros. En lugar de ofrecer información solo a través de paneles estáticos y aplicaciones que el pasajero debe encontrar por sí mismo, la terminal intenta crear un punto de ayuda que sea visible, conversacional y disponible en el espacio. En la primera fase, lo más importante será cuánto éxito tendrá Bridget al responder la pregunta más sencilla de cada pasajero en una terminal desconocida: hacia dónde hay que ir ahora.
Fuentes:
- Metropolitan Airport News – informe sobre la presentación de la embajadora holográfica interactiva de IA Bridget en la Terminal B de LaGuardia (enlace)
- The Moodie Davitt Report – información adicional sobre la ubicación del holograma, las funciones y las declaraciones de representantes de las empresas incluidas (enlace)
- Port Authority of New York and New Jersey – resumen oficial de la renovación, capacidades, reconocimientos y datos clave sobre la Terminal B (enlace)
- Port Authority of New York and New Jersey – anuncio sobre la calificación de cinco estrellas de Skytrax para la Terminal B de LaGuardia en 2025 (enlace)
- LaGuardia Terminal B – información oficial sobre el desarrollo y la finalización del proyecto de la Terminal B (enlace)