Le Terminal B de LaGuardia a introduit une ambassadrice holographique interactive à IA pour aider les passagers
Le Terminal B de LaGuardia, à New York, a introduit une ambassadrice holographique interactive à IA pour aider les passagers, appelée Bridget, qui devrait faciliter l'orientation dans le terminal, la recherche des portes d'embarquement, des boutiques, des salons et d'autres services destinés aux voyageurs. Selon l'annonce de LaGuardia Gateway Partners, gestionnaire et développeur du Terminal B, il s'agit d'une technologie qui combine un affichage holographique grandeur nature, l'intelligence artificielle et une application de navigation spatiale en temps réel. Le système a été présenté le 13 mai 2026, et le premier hologramme a été installé près du Food Hall, l'une des zones les plus fréquentées du terminal. LGP indique que des unités supplémentaires seront déployées dans les deux concourses du terminal, c'est-à-dire dans les deux halls côté piste reliés au bâtiment des départs et des arrivées. Le projet s'inscrit dans une tendance plus large dans les aéroports, où les outils numériques ne sont plus seulement des écrans d'information, mais tentent de guider activement les passagers à travers l'espace.
Selon les informations publiées par Metropolitan Airport News, le Terminal B se présente comme le premier terminal aéroportuaire à avoir introduit un hologramme à IA entièrement interactif spécialement destiné au support client et à l'orientation, et pas seulement au divertissement, aux messages promotionnels ou à l'accueil statique des passagers. Bridget est conçue comme un complément à l'équipe existante Guest Experience Ambassador, c'est-à-dire aux employés qui aident les passagers en direct à se déplacer dans le terminal. Une telle approche est importante parce que les aéroports cherchent de plus en plus à combiner automatisation et assistance humaine, surtout pendant les périodes de trafic accru, lorsque les files d'attente et la désorientation figurent parmi les causes de stress les plus fréquentes. Le système permet aux passagers de poser des questions d'une manière plus naturelle qu'avec les kiosques classiques, tandis que les réponses sont reliées aux plans du terminal et aux emplacements des services. Selon LGP, l'objectif n'est pas de remplacer le personnel, mais d'élargir la disponibilité des informations aux moments où les employés sont occupés avec d'autres passagers.
Bridget répond aux questions et guide les passagers à travers le terminal
L'ambassadrice holographique utilise la plateforme matérielle de la société Proto et l'application Holomedia AI Concierge Wayfinder, destinée au guidage interactif à travers l'espace. Selon l'annonce de LGP, les passagers peuvent demander à Bridget comment se rendre à une porte d'embarquement, où se trouvent les boutiques, les salons, la livraison des bagages ou d'autres services du Terminal B. Le système est conçu pour fournir des indications étape par étape, et non seulement une information générale de direction. Cela est particulièrement important dans les grands terminaux où les passagers se déplacent souvent entre le contrôle de sécurité, les restaurants, les boutiques, les salons et les portes d'embarquement, avec un temps limité avant le vol. Selon la description du projet, l'accent est mis sur une interface conversationnelle qui devrait être plus intuitive que les écrans passifs, la signalisation statique et les kiosques d'information classiques.
Le Terminal B indique pour l'instant que Bridget communique en anglais et en espagnol, tandis qu'une extension du support linguistique est annoncée pour l'avenir. L'annonce met également en avant l'accessibilité : l'hologramme possède des écrans à contraste élevé, des sous-titres codés et une interface physique placée de manière à pouvoir être utilisée également par les personnes en fauteuil roulant. De tels éléments sont particulièrement importants dans les aéroports, car les informations doivent être accessibles aux passagers de différentes capacités linguistiques, d'âge et physiques. Si le système se montre fiable dans le fonctionnement quotidien, il pourrait devenir un modèle pour d'autres terminaux qui cherchent un moyen de réduire la pression sur les comptoirs d'information. Toutefois, la valeur réelle d'une telle solution dépendra de l'exactitude des données, de la stabilité du système et de la capacité à s'adapter à jour aux changements de vols, aux affluences et aux perturbations opérationnelles.
La technologie comme complément au personnel, non comme remplacement du contact humain
La directrice générale de LaGuardia Gateway Partners, Suzette Noble, a déclaré, selon l'annonce de l'entreprise, que l'objectif principal du Terminal B était d'offrir une expérience passager exceptionnelle grâce à la combinaison de l'innovation et d'un service de haut niveau. Dans le même contexte, elle a indiqué que l'hologramme interactif à IA permettait un niveau supplémentaire de soutien intelligent et multilingue et qu'il devrait assurer aux passagers un déplacement plus simple et moins stressant dans le terminal. Cette déclaration montre comment LGP positionne la nouvelle technologie avant tout comme un outil de service, et non comme une attraction. En pratique, cela signifie que l'hologramme n'a de sens que s'il répond rapidement et clairement à une question concrète du passager, par exemple où se trouve la porte la plus proche, à quelle distance se trouvent les bagages ou par quel chemin se rendre à une boutique donnée. C'est précisément pourquoi la fiabilité de l'intégration avec les plans du terminal et les informations opérationnelles sera essentielle pour l'acceptation parmi les passagers.
Le fondateur de la société Proto Hologram, David Nussbaum, a déclaré, selon la même source, que la communication avec les personnes resterait le meilleur moyen d'aider les passagers, mais que les avatars holographiques à IA pouvaient étendre la portée des ambassadeurs existants du terminal. Cela souligne la différence entre l'automatisation complète du service et un modèle dans lequel un assistant numérique est utilisé pour les questions routinières et répétitives. Dans les aéroports, de telles questions peuvent constituer une grande partie de la communication quotidienne : où se trouve les toilettes les plus proches, par quel chemin aller à la porte, où se trouve le restaurant, où récupérer les bagages ou à quel étage se trouve le transport. Si le système d'IA prend en charge une partie de ces demandes, le personnel peut consacrer plus de temps aux situations plus complexes, aux passagers ayant des besoins particuliers ou aux problèmes liés aux retards, aux correspondances et aux documents. Cependant, de tels systèmes doivent reconnaître clairement quand une question dépasse leurs capacités et quand le passager doit être orienté vers un employé humain.
Le Terminal B fait déjà partie de la transformation plus large de LaGuardia
L'introduction de Bridget ne se produit pas de manière isolée, mais dans un terminal qui a été ces dernières années une partie centrale de la grande rénovation de l'aéroport LaGuardia. Selon les données de la Port Authority of New York and New Jersey, le nouveau Terminal B a ouvert dans le cadre d'un grand réaménagement de l'aéroport, avec une superficie d'environ 1,3 million de pieds carrés, 35 portes pour avions, 16 voies de sécurité et neuf grands tapis de récupération des bagages. La Port Authority indique que le terminal comprend un grand hall des arrivées et des départs, des espaces pour restaurants et boutiques, de l'art public, une installation aquatique ainsi qu'une infrastructure routière et de stationnement. LaGuardia Gateway Partners indique sur ses pages que la construction du nouveau Terminal B a commencé en juin 2016 et s'est achevée en 2022, et décrit le projet comme l'un des plus grands projets de partenariat public-privé dans l'aviation américaine. Dans ce contexte, l'assistant holographique représente la poursuite des efforts visant à distinguer le terminal par l'expérience client, et non seulement par l'architecture et l'infrastructure.
Après la rénovation, le Terminal B a reçu une série de distinctions, ce qui est également important pour comprendre pourquoi la nouvelle technologie est introduite précisément là. Selon la Port Authority, le Terminal B a reçu en 2023 et 2025 la note de cinq étoiles de Skytrax, et en 2023 il a aussi été désigné meilleur nouveau terminal aéroportuaire au monde selon Skytrax. Dans l'annonce officielle de la Port Authority de février 2025, il est indiqué que le Terminal B de LaGuardia et le Terminal A de Newark Liberty faisaient partie des rares installations aéroportuaires d'Amérique du Nord avec une telle note. Le terminal a également reçu des distinctions pour la durabilité, l'accessibilité et le design, notamment la certification LEED Gold et la note d'or de la Rick Hansen Foundation pour l'accessibilité. Un tel contexte explique pourquoi LGP, dans la présentation de Bridget, se réfère à la poursuite d'une politique d'innovation et de service client.
Pourquoi les aéroports introduisent des assistants numériques conversationnels
Les aéroports font partie des espaces publics les plus exigeants en matière d'orientation, car s'y rencontrent simultanément des passagers de langues, de niveaux d'expérience et de besoins différents, souvent sous pression temporelle. La signalisation classique et les plans restent nécessaires, mais dans les terminaux complexes ils ne sont pas toujours suffisants, surtout lorsqu'un passager cherche un service spécifique ou lorsqu'il se déplace dans l'espace pour la première fois. Selon la description de la solution Holomedia AI dans les annonces liées au Terminal B, l'avatar holographique combine navigation spatiale, support multilingue et outils d'expérience passager. De telles solutions tentent d'offrir une réponse plus personnalisée qu'un écran standard avec une carte, car l'utilisateur peut poser une question sous une forme qui lui convient naturellement. Si le système comprend l'intention de la question et relie exactement la réponse à l'emplacement, le passager peut prendre une décision plus rapidement et réduire les déplacements inutiles dans le terminal.
En même temps, l'introduction d'interfaces à IA dans les espaces publics soulève aussi des questions de transparence, de confidentialité et de responsabilité pour les informations incorrectes. Dans les annonces disponibles au sujet de Bridget, aucun détail n'est indiqué sur le traitement des données, la conservation des conversations ou les protocoles techniques de sécurité, de sorte que ces informations ne sont actuellement pas clairement confirmées publiquement. Pour les passagers, il est donc important que l'assistant à IA soit utilisé comme source d'information auxiliaire, tandis que pour les décisions sensibles et opérationnellement importantes, telles que les changements de vol, les procédures de sécurité, les documents ou l'assistance spéciale, il faut continuer à s'appuyer sur les annonces officielles de l'aéroport, de la compagnie aérienne et du personnel du terminal. Une telle prudence ne diminue pas l'utilité de la technologie, mais fixe des attentes réalistes. Les assistants numériques les plus performants dans l'infrastructure de transport seront ceux qui résolvent rapidement les demandes simples, mais ne donnent pas l'impression de pouvoir prendre en charge tous les types de soutien aux passagers.
Le premier emplacement est le Food Hall, puis l'extension aux concourses
Selon les informations disponibles, le premier hologramme Bridget a été installé près du Terminal B Food Hall, ce qui est un choix logique car un grand nombre de passagers y circulent avant de se diriger vers les portes d'embarquement. Le Food Hall est un espace dans lequel les passagers prennent souvent des décisions concernant le temps, la direction du déplacement et la distance jusqu'à la porte, de sorte qu'une information fournie au bon moment peut influencer toute l'expérience de voyage. LGP annonce que des unités supplémentaires seront installées dans les deux concourses du Terminal B, ce qui rendrait la technologie plus accessible aux passagers même après leur passage au contrôle de sécurité et leur déplacement vers la zone d'embarquement. Une telle extension pourrait être particulièrement utile en période d'affluence, lorsque les passagers ne veulent pas revenir vers les points d'information centraux. Le succès dépendra de la visibilité du système, de sa facilité d'accès et de sa rapidité suffisante pour que les passagers l'acceptent dans le court laps de temps avant le vol.
Glenn E. Smith, présenté dans les annonces comme Spatial Computing XP Architect, a déclaré que les aéroports recherchent de plus en plus des technologies qui améliorent l'efficacité opérationnelle, mais créent aussi des expériences passagers plus simples, plus personnalisées et moins fragmentées. Sa déclaration indique une orientation plus large du développement des services aéroportuaires : l'infrastructure physique n'est plus le seul critère de qualité, mais on valorise de plus en plus la manière dont le passager reçoit l'information, franchit les points de sécurité, trouve les services et arrive à la porte. Dans un tel environnement, l'hologramme n'est pas seulement un ajout visuellement marquant, mais potentiellement une nouvelle forme d'interface entre les passagers et le terminal. Si elle se révèle efficace, Bridget pourrait inciter d'autres aéroports à tester des systèmes similaires aux endroits où les demandes et l'incertitude apparaissent le plus souvent. Pour l'instant, selon les annonces de LGP et des médias aéronautiques spécialisés, il s'agit d'une phase initiale dans laquelle le premier appareil est utilisé dans un espace public, avec l'annonce d'un déploiement ultérieur à l'intérieur du Terminal B.
Importance plus large pour l'expérience passager
L'introduction d'une ambassadrice holographique à IA dans le Terminal B montre comment les aéroports rivalisent dans le domaine de l'expérience client autant que dans l'infrastructure, le nombre de lignes ou les offres commerciales. Les passagers dans les grands terminaux attendent des informations rapides et exactes, mais ne veulent pas toujours rechercher dans les applications, lire des plans ou attendre dans une file au comptoir d'information. L'hologramme interactif tente donc de combiner la visibilité d'une présence physique avec la flexibilité d'un outil numérique. Cette combinaison peut être utile pour l'orientation de base, mais sa valeur à long terme dépendra des résultats réels : les passagers trouveront-ils vraiment leurs destinations plus rapidement, le nombre de demandes routinières au personnel diminuera-t-il et le système restera-t-il fiable les jours de perturbations du trafic. Dans un système de transport où les retards, les changements de portes et les affluences peuvent survenir très rapidement, un assistant numérique vaut autant que les données actualisées et précises sur lesquelles il fonctionne.
Pour LaGuardia, un aéroport qui a ces dernières années cherché à changer son ancienne image d'infrastructure vieillissante et surchargée, ce type de projet a aussi une dimension de réputation. Selon la Port Authority et LGP, le Terminal B a déjà été présenté comme un exemple de grande rénovation de l'infrastructure publique de transport aux États-Unis, et Bridget s'inscrit maintenant dans le récit d'un terminal qui veut être reconnu pour l'innovation, l'accessibilité et le service. Cela ne signifie pas que les assistants holographiques deviendront la norme dans tous les aéroports, mais cela montre la direction dans laquelle évoluent les interfaces utilisateur dans le transport de passagers. Au lieu que les informations soient proposées seulement par des panneaux statiques et des applications que le passager doit trouver lui-même, le terminal tente de créer un point d'aide visible, conversationnel et disponible dans l'espace. Dans la première phase, le plus important sera de savoir dans quelle mesure Bridget répondra avec succès à la question la plus simple de chaque passager dans un terminal inconnu : où faut-il aller maintenant.
Sources :
- Metropolitan Airport News – rapport sur la présentation de l'ambassadrice holographique interactive à IA Bridget dans le Terminal B de LaGuardia (lien)
- The Moodie Davitt Report – informations supplémentaires sur l'emplacement de l'hologramme, les fonctions et les déclarations des représentants des entreprises impliquées (lien)
- Port Authority of New York and New Jersey – aperçu officiel de la rénovation, des capacités, des distinctions et des données clés sur le Terminal B (lien)
- Port Authority of New York and New Jersey – annonce sur la note de cinq étoiles de Skytrax pour le Terminal B de LaGuardia en 2025 (lien)
- LaGuardia Terminal B – informations officielles sur le développement et l'achèvement du projet du Terminal B (lien)