Lors de la conférence Rentlio Rediscover, tenue le 14 novembre 2024 au Fortis Club au sein de la station de Falkensteiner Punta Skala à Petrčani, des experts de premier plan des industries hôtelière et technologique ont souligné que les réservations directes sont le canal de vente le plus rentable et le plus économique pour les hôtels. La clé de leur augmentation réside dans la personnalisation du contenu et des offres. La troisième édition de cet événement de réseautage unique hotel-tech en Croatie a rassemblé plus de 330 hôteliers régionaux, partenaires technologiques et leaders du monde de l'hôtellerie.

L'événement a été ouvert par Marko Mišulić, directeur général de Rentlio, une entreprise régionale de technologie hôtelière de premier plan de Zadar qui fête cette année son dixième anniversaire. Dans sa présentation, il a abordé la lente réaction des hôteliers croates à l'implémentation de nouvelles technologies, soulignant que le nombre record de touristes ne remplira pas indéfiniment les capacités d'hébergement.

"La fréquentation record de la Croatie finira par se stabiliser, et alors les hôtels resteront confrontés à de gros problèmes tels que la technologie obsolète et le manque de main-d'œuvre. Actuellement, de nombreux hôteliers considèrent l'investissement dans la technologie comme une dépense, tandis que l'achat de nouveaux meubles est considéré comme un investissement. Nous devons comprendre que le tourisme est une entreprise technologique, c'est pourquoi les plateformes OTA comme Booking.com et Expedia allouent 15 à 20 % de leur budget à la technologie. D'autre part, les hôteliers n'investissent que moins de 3 % de leurs revenus dans la digitalisation", a déclaré Mišulić.

Elena Klouda, directrice des marchés méditerranéens chez The Hotels Network, une entreprise qui collabore avec plus de 20 000 hôtels dans le monde, a offert des conseils concrets sur l'amélioration des ventes directes grâce à l'intelligence artificielle et à la personnalisation du contenu. Selon elle, les données montrent que 98 % des visiteurs du site Web d'un hôtel quittent le site sans faire de réservation car ils n'ont pas trouvé de contenu adéquat pour eux-mêmes.

"Si ce chiffre diminuait d'un seul pour cent, les revenus des ventes directes augmenteraient de 50 pour cent. Compte tenu des frais que les hôtels paient via les plateformes de réservation, la réservation directe est l'option de vente la moins chère et la plus rentable. Les hôteliers doivent donc cesser de cannibaliser les ventes directes", a déclaré Klouda, ajoutant que la clé de l'augmentation réside dans la personnalisation des offres et du contenu.

La personnalisation comme clé du succès

La personnalisation a été le principal sujet du débat panel "Redéfinir le service impeccable : que attendent les clients modernes ?", auquel ont participé Damir Knežević, directeur général de Hotez Europe, Chris Willette, responsable du développement commercial global chez Worldline Global, et Roberto Gobo, directeur de la digitalisation chez Valamar. La discussion a été modérée par Filip Gerin, chef de produit chez Rentlio.

Knežević a souligné que les données sur les clients sont un outil clé pour la personnalisation du contenu. Des informations telles que la nationalité ou la période de réservation peuvent être très utiles pour créer des offres, ainsi que pour choisir des services lorsque le client est déjà sur place.

Willette a parlé de l'importance d'introduire différents types de paiements pour les clients, ainsi que des nouvelles tendances qui pourraient se propager des États-Unis vers l'Europe. Il a particulièrement mis en avant les hôtels qui offrent immédiatement aux clients divers programmes locaux et contenus adaptés à leurs intérêts lors de la réservation.

Gobo s'est penché sur la digitalisation du processus d'enregistrement des clients, notant que les hôtels offrant la possibilité de s'enregistrer en ligne économisent de l'argent et accélèrent le processus lui-même.

"Les clients effectuent l'enregistrement en ligne via le logiciel utilisé par l'hôtel, ce qui permet aux réceptionnistes de gagner du temps et de se concentrer davantage sur la création d'offres personnalisées", a déclaré Gobo, ajoutant que la mise à l'échelle n'est pas possible sans une technologie de qualité.

Expériences pratiques

La nouveauté de cette année lors de la conférence était le format de conférence "Fireside Chat" où les partenaires et clients de Rentlio ont discuté de leurs expériences avec les technologies dans l'industrie hôtelière.

Diana Rubić Radman, directrice de l'un des hôtels les plus réputés de Split, Marvie Hotel & Health, dans une conversation avec Pankracija Barać, responsable de l'ingénierie chez Rentlio, a décrit le processus de transition vers le système Rentlio Pro PMS et la motivation derrière leur décision.

Dans le deuxième "Fireside Chat", ont participé Ivan Brezak Brkan, fondateur de Netokracija, et Martina Tolić, responsable du succès produit chez Infobip. Ils ont discuté de l'utilisation des chatbots conversationnels pour améliorer les ventes, l'expérience client et l'efficacité du centre d'appels.

Stratégies pour augmenter les revenus

Joana Pires Coelho, responsable des revenus chez PriceLabs, a expliqué comment les hôtels, lors de la fixation des prix, ne doivent pas seulement regarder les concurrents hôteliers mais aussi les loueurs privés.

"Comprendre les données des deux segments est crucial pour créer des stratégies de tarification qui conduisent finalement à la réalisation de revenus maximaux et au maintien de la compétitivité sur le marché", a souligné Pires Coelho.

La conférence a été clôturée par Krešimir Drvar, responsable marketing digital et croissance chez Lauris, partenaire de Google et HubSpot. Drvar a souligné l'importance des outils numériques dans l'optimisation de l'expérience client et l'amélioration des opérations hôtelières. Selon lui, cinq facteurs clés que l'hôtel doit remplir pour améliorer la personnalisation du contenu pour ses clients incluent la centralisation de la communication, l'automatisation des ventes, des stratégies marketing avancées, des décisions basées sur les données et des offres personnalisées adaptées aux besoins spécifiques des clients. Comme l'un des outils idéaux pour atteindre ces objectifs, il a mentionné HubSpot, révélant que Rentlio terminera l'intégration avec cette plateforme d'ici la fin de l'année.

Digitalisation et nouvelles technologies comme fondement du succès

La transformation numérique est devenue indispensable dans les affaires modernes, en particulier dans les industries du tourisme et de l'hôtellerie. Les participants à la conférence ont souligné que l'investissement dans la technologie est crucial non seulement pour attirer les clients, mais aussi pour assurer une croissance durable et la compétitivité sur le marché. L'implémentation de systèmes modernes tels que les Property Management Systems (PMS), l'intelligence artificielle et l'analyse avancée des données permet aux hôteliers d'optimiser leurs opérations et d'offrir aux clients une expérience personnalisée.

L'échange d'expériences entre les participants a révélé que les chaînes hôtelières qui ont introduit l'enregistrement en ligne, les applications mobiles de gestion des réservations et les offres personnalisées ont réalisé une augmentation significative de la satisfaction des clients, ainsi qu'une réduction des coûts opérationnels. En plus de ces innovations économiser du temps au personnel, elles leur permettent de se concentrer davantage sur des tâches clés telles que les relations avec les clients et l'amélioration du service.

Changement de paradigme dans l'hôtellerie

L'un des principaux sujets était la nécessité de changer de paradigme dans la réflexion des hôteliers. Les méthodes de travail traditionnelles ne suffisent plus à atteindre le succès dans l'environnement dynamique de l'industrie touristique moderne. La conférence a particulièrement souligné la nécessité d'une collaboration entre les entreprises technologiques et les établissements hôteliers afin de garantir que l'implémentation des outils numériques soit adaptée aux besoins spécifiques de chaque établissement. Les participants ont souligné l'importance de la formation des employés et de leur implication active dans les processus de transformation numérique.

Le rôle de la personnalisation dans l'augmentation des revenus

La personnalisation du contenu et des offres est essentielle pour réaliser des revenus supplémentaires et augmenter la fidélité des clients. En utilisant les données collectées via les outils numériques, les hôtels peuvent analyser les comportements de leurs clients, reconnaître leurs préférences et adapter les offres en fonction de ces informations. Cette approche non seulement augmente la satisfaction des clients, mais contribue également de manière significative à l'augmentation des réservations directes, qui sont le canal de vente le plus rentable.

Lors de la conférence, des exemples de mises en œuvre réussies de stratégies de personnalisation ont été présentés, ayant abouti à une augmentation du taux de conversion sur les sites Web officiels des hôtels. L'une des conclusions clés était que la personnalisation n'est pas seulement une tendance, mais un impératif dans l'hôtellerie moderne, et que les hôtels qui adoptent rapidement ces changements assureront leur position sur le marché.

L'avenir de la transformation numérique dans l'hôtellerie

La conférence Rentlio Rediscover 2024 a établi une vision claire pour l'avenir de l'hôtellerie - l'intégration de la technologie et de la personnalisation comme fondement du succès. Les participants ont convenu que l'investissement dans des outils numériques tels que l'intelligence artificielle, les systèmes automatisés et l'analyse avancée est crucial pour atteindre une croissance durable. Une attention particulière a été accordée à l'importance de l'éducation et de la formation continue des employés afin qu'ils puissent tirer parti de tous les avantages des innovations numériques.

Pour conclure, Rentlio a présenté ses plans de développement futur de ses produits et services, y compris l'intégration avec des plateformes de premier plan telles que HubSpot. Avec le soutien solide des partenaires technologiques, Rentlio continue de diriger la transformation numérique dans l'industrie hôtelière régionale, établissant de nouvelles normes de qualité et d'innovation.