En la conferencia Rentlio Rediscover, celebrada el 14 de noviembre de 2024 en el Fortis Club dentro del resort Falkensteiner Punta Skala en Petrčani, destacados expertos de las industrias hotelera y tecnológica destacaron que las reservas directas son el canal de venta más rentable y económico para los hoteles. La clave para su aumento radica en la personalización de contenido y ofertas. La tercera edición de este evento de networking único hotel-tech en Croacia reunió a más de 330 hoteleros regionales, socios tecnológicos y líderes del mundo de la hostelería.

El evento fue inaugurado por Marko Mišulić, director ejecutivo de Rentlio, una empresa regional de tecnología hotelera líder de Zadar que este año celebra su décimo aniversario. En su presentación, abordó la lenta reacción de los hoteleros croatas en la implementación de nuevas tecnologías, destacando que el número récord de turistas no llenará indefinidamente las capacidades de alojamiento.

"La asistencia récord a Croacia se detendrá en algún momento, y entonces los hoteles se quedarán con grandes problemas como tecnología obsoleta y falta de mano de obra. Actualmente, muchos hoteleros ven la inversión en tecnología como un gasto, mientras que la compra de nuevos muebles la consideran una inversión. Debemos entender que el turismo es un negocio tecnológico, por lo que las plataformas OTA como Booking.com y Expedia destinan entre el 15 y el 20 por ciento de su presupuesto a tecnología. Por otro lado, los hoteleros invierten menos del 3 por ciento de sus ingresos en digitalización", dijo Mišulić.

Elena Klouda, directora de mercados mediterráneos en The Hotels Network, una empresa que colabora con más de 20,000 hoteles en todo el mundo, ofreció consejos concretos sobre cómo mejorar las ventas directas con la ayuda de la inteligencia artificial y la personalización de contenido. Según ella, los datos muestran que el 98 por ciento de los visitantes del sitio web de un hotel se va sin hacer una reserva porque no encontraron contenido adecuado para sí mismos.

"Si ese número disminuyera solo un punto porcentual, los ingresos por ventas directas aumentarían hasta en un 50 por ciento. Teniendo en cuenta las tarifas que los hoteles pagan a través de las plataformas de reservas, la reserva directa es la opción de venta más barata y rentable. Por lo tanto, los hoteleros deben dejar de canibalizar las ventas directas", señaló Klouda, agregando que la clave para el aumento radica en la personalización de las ofertas y el contenido.

La personalización como clave del éxito

La personalización fue el tema principal del panel de discusión "Redefiniendo el servicio impecable: ¿qué esperan los huéspedes modernos?", en el que participaron Damir Knežević, director ejecutivo de Hotez Europe, Chris Willette, jefe de Desarrollo Comercial Global en Worldline Global, y Roberto Gobo, director de digitalización en Valamar. La discusión fue moderada por Filip Gerin, gerente de producto en Rentlio.

Knežević destacó que los datos de los huéspedes son una herramienta clave para la personalización del contenido. Información como la nacionalidad o el período de reserva puede ser muy útil para crear ofertas, así como para seleccionar servicios mientras el huésped ya está en la propiedad.

Willette habló sobre la importancia de introducir diferentes tipos de pagos para los huéspedes, así como sobre nuevas tendencias que podrían trasladarse de EE.UU. a Europa. Destacó especialmente a los hoteles que durante la reserva ofrecen inmediatamente a los huéspedes diversos programas locales y contenidos adaptados a sus intereses.

Gobo abordó la digitalización del proceso de check-in de los huéspedes, señalando que los hoteles que ofrecen la posibilidad de check-in en línea ahorran dinero y aceleran el propio proceso.

"Los huéspedes realizan el check-in en línea a través del software que usa el hotel, lo que ahorra tiempo a los recepcionistas y les permite concentrarse más en crear ofertas personalizadas", dijo Gobo, agregando que la escalabilidad no es posible sin tecnología de calidad.

Experiencias prácticas

La novedad en la conferencia de este año fue el formato de conferencia "Fireside Chat" donde los socios y clientes de Rentlio conversaron sobre sus experiencias con tecnologías en la industria hotelera.

Diana Rubić Radman, directora de uno de los hoteles más destacados de Split, Marvie Hotel & Health, en una conversación con Pankracija Barać, jefe de ingeniería en Rentlio, describió el proceso de transición al sistema Rentlio Pro PMS y la motivación detrás de su decisión.

En el segundo "Fireside Chat" participaron Ivan Brezak Brkan, fundador de Netokracija, y Martina Tolić, gerente de éxito de producto en Infobip. Ellos conversaron sobre el uso de chatbots conversacionales para mejorar las ventas, la experiencia del cliente y la eficiencia del centro de llamadas.

Estrategias para aumentar los ingresos

Joana Pires Coelho, gerente de ingresos en PriceLabs, explicó cómo los hoteles, al determinar precios, no deben mirar solo a los competidores hoteleros sino también a los arrendadores privados.

"Comprender los datos de ambos segmentos es crucial para crear estrategias de precios que finalmente conduzcan a la obtención de ingresos máximos y al mantenimiento de la competitividad en el mercado", enfatizó Pires Coelho.

La conferencia fue concluida por Krešimir Drvar, gerente de marketing digital y crecimiento en la empresa Lauris, socio de Google y HubSpot. Drvar destacó la importancia de las herramientas digitales en la optimización de la experiencia del cliente y en la mejora de las operaciones hoteleras. Según él, cinco factores clave que un hotel debe cumplir para mejorar la personalización del contenido para sus huéspedes incluyen la centralización de la comunicación, la automatización de ventas, estrategias de marketing avanzadas, decisiones basadas en datos y ofertas personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de los huéspedes. Como una de las herramientas ideales para lograr estos objetivos, mencionó HubSpot, revelando que Rentlio completará la integración con esta plataforma a finales de año.

Digitalización y nuevas tecnologías como base para el éxito

La transformación digital se ha vuelto indispensable en los negocios modernos, especialmente en las industrias del turismo y la hostelería. Los participantes en la conferencia destacaron que invertir en tecnología es crucial no solo para atraer huéspedes sino también para asegurar un crecimiento sostenible y la competitividad en el mercado. La implementación de sistemas modernos como los Property Management Systems (PMS), la inteligencia artificial y el análisis avanzado de datos permite a los hoteleros optimizar sus operaciones y ofrecer a los huéspedes una experiencia personalizada.

El intercambio de experiencias entre los participantes reveló que las cadenas hoteleras que han introducido el check-in en línea, aplicaciones móviles para la gestión de reservas y ofertas personalizadas han logrado un aumento significativo en la satisfacción de los huéspedes, así como una reducción de los costos operativos. Además de que estas innovaciones ahorran tiempo al personal, les permiten enfocarse más en tareas clave como las relaciones con los huéspedes y la mejora del servicio.

Cambio de paradigma en la hostelería

Uno de los principales temas fue la necesidad de cambiar el paradigma en el pensamiento de los hoteleros. Los métodos de trabajo tradicionales ya no son suficientes para alcanzar el éxito en el entorno dinámico de la industria turística moderna. La conferencia destacó especialmente la necesidad de colaboración entre empresas tecnológicas y establecimientos hoteleros para asegurar que la implementación de herramientas digitales esté adaptada a las necesidades específicas de cada establecimiento. Los participantes destacaron la importancia de la capacitación de los empleados y su participación activa en los procesos de transformación digital.

El papel de la personalización en el aumento de los ingresos

La personalización del contenido y las ofertas es clave para lograr ingresos adicionales y aumentar la lealtad de los huéspedes. Utilizando datos recopilados a través de herramientas digitales, los hoteles pueden analizar los patrones de comportamiento de sus huéspedes, reconocer sus preferencias y adaptar las ofertas en función de esa información. Este enfoque no solo aumenta la satisfacción de los huéspedes, sino que también contribuye significativamente al aumento de las reservas directas, que son el canal de venta más rentable.

En la conferencia se presentaron ejemplos de implementaciones exitosas de estrategias de personalización que resultaron en un aumento de la tasa de conversión en los sitios web oficiales de los hoteles. Una de las conclusiones clave fue que la personalización no es solo una tendencia, sino un imperativo en la hostelería moderna, y los hoteles que adopten rápidamente estos cambios asegurarán su posición en el mercado.

El futuro de la transformación digital en la hostelería

La conferencia Rentlio Rediscover 2024 estableció una visión clara para el futuro de la hostelería: la integración de la tecnología y la personalización como base para alcanzar el éxito. Los participantes acordaron que invertir en herramientas digitales como la inteligencia artificial, sistemas automatizados y análisis avanzados es crucial para lograr un crecimiento sostenible. Se hizo especial hincapié en la importancia de la educación y la formación continua de los empleados para que puedan aprovechar todas las ventajas de las innovaciones digitales.

Para concluir, Rentlio presentó planes para el desarrollo futuro de sus productos y servicios, incluida la integración con plataformas líderes como HubSpot. Con un fuerte apoyo de socios tecnológicos, Rentlio continúa liderando la transformación digital en la industria hotelera regional, estableciendo nuevos estándares de calidad e innovación.