Na konferencji Rentlio Rediscover, która odbyła się 14 listopada 2024 roku w Fortis Club w ośrodku Falkensteiner Punta Skala w Petrčanach, wiodący eksperci z branży hotelarskiej i technologicznej podkreślili, że bezpośrednie rezerwacje są najbardziej opłacalnym i ekonomicznym kanałem sprzedaży dla hoteli. Klucz do ich wzrostu leży w personalizacji treści i ofert. Trzecia edycja tego wyjątkowego wydarzenia networkingowego hotel-tech w Chorwacji zgromadziła ponad 330 regionalnych hotelarzy, partnerów technologicznych i liderów ze świata hotelarstwa.

Wydarzenie otworzył Marko Mišulić, dyrektor wykonawczy Rentlija, wiodącej regionalnej firmy hospitality-tech z Zadra, która w tym roku obchodzi dziesiątą rocznicę. W swojej prezentacji odniósł się do powolnej reakcji chorwackich hotelarzy na wdrażanie nowych technologii, podkreślając, że rekordowa liczba turystów nie będzie na zawsze zapełniać możliwości zakwaterowania.

"Rekordowa frekwencja w Chorwacji w pewnym momencie się zatrzyma, a wtedy hotele pozostaną z poważnymi problemami, takimi jak przestarzała technologia i brak siły roboczej. Obecnie wielu hotelarzy postrzega inwestycje w technologię jako koszt, podczas gdy zakup nowych mebli traktują jako inwestycję. Musimy zrozumieć, że turystyka to biznes technologiczny, dlatego platformy OTA takie jak Booking.com i Expedia przeznaczają 15 do 20 procent budżetu na technologię. Z drugiej strony, hotelarze inwestują tylko poniżej 3 procent przychodów w cyfryzację", powiedział Mišulić.

Elena Klouda, dyrektor ds. rynków śródziemnomorskich w The Hotels Network, firmie współpracującej z ponad 20 000 hotelami na całym świecie, zaproponowała konkretne porady dotyczące poprawy sprzedaży bezpośredniej za pomocą sztucznej inteligencji i personalizacji treści. Według jej słów, dane pokazują, że 98 procent odwiedzających stronę internetową hotelu opuszcza ją bez dokonania rezerwacji, ponieważ nie znaleźli odpowiednich treści dla siebie.

"Gdyby ta liczba spadła tylko o jeden procent, przychody ze sprzedaży bezpośredniej wzrosłyby nawet o 50 procent. Biorąc pod uwagę opłaty, które hotele płacą za pośrednictwem platform rezerwacyjnych, rezerwacja bezpośrednia jest najtańszą i najbardziej dochodową opcją sprzedaży. Dlatego hotelarze muszą przestać kanibalizować sprzedaż bezpośrednią", wskazała Klouda, dodając, że klucz do wzrostu leży w personalizacji ofert i treści.

Personalizacja jako klucz do sukcesu

Personalizacja była głównym tematem dyskusji panelowej "Redefinicja doskonałej obsługi: czego oczekują nowocześni goście?", w której uczestniczyli Damir Knežević, dyrektor wykonawczy Hotez Europe, Chris Willette, kierownik globalnego rozwoju biznesu w Worldline Global oraz Roberto Gobo, dyrektor ds. cyfryzacji w Valamarze. Dyskusję moderował Filip Gerin, menedżer produktu w Rentliju.

Knežević podkreślił, że dane o gościach są kluczowym narzędziem do personalizacji treści. Informacje takie jak narodowość czy okres rezerwacji mogą być bardzo pomocne przy tworzeniu oferty, a także przy wyborze usług, gdy gość już znajduje się w obiekcie.

Willette mówił o znaczeniu wprowadzenia różnych metod płatności dla gości, a także o nowych trendach, które mogłyby przejść z USA do Europy. Szczególnie podkreślił hotele, które podczas rezerwacji od razu oferują gościom różne lokalne programy i treści dostosowane do ich zainteresowań.

Gobo odniósł się do cyfryzacji procesu meldowania się gości, wskazując, że hotele oferujące możliwość online meldowania się oszczędzają pieniądze i przyspieszają sam proces.

"Goście dokonują online check-in za pomocą oprogramowania używanego przez hotel, co oszczędza czas recepcjonistom i pozwala im bardziej skoncentrować się na tworzeniu spersonalizowanych ofert", powiedział Gobo, dodając, że skalowanie nie jest możliwe bez jakościowej technologii.

Doświadczenia praktyczne

Nowością na tegorocznej konferencji był format wykładów "Fireside Chat", w którym partnerzy i klienci Rentlija rozmawiali o swoich doświadczeniach z technologiami w branży hotelarskiej.

Diana Rubić Radman, dyrektor jednego z najważniejszych splitzkich hoteli, Marvie Hotel & Health, w rozmowie z Pankracijem Baraćem, kierownikiem ds. inżynierii w Rentliju, opisała proces przejścia na system Rentlio Pro PMS oraz motywację stojącą za ich decyzją.

W drugim "Fireside Chat" uczestniczyli Ivan Brezak Brkan, założyciel Netokracji, oraz Martina Tolić, menedżer ds. sukcesu produktu w Infobipie. Rozmawiali oni o wykorzystaniu konwersacyjnych chatbotów do poprawy sprzedaży, doświadczenia użytkowników i efektywności centrum telefonicznego.

Strategie zwiększania przychodów

Joana Pires Coelho, menedżerka ds. przychodów w PriceLabs, wyjaśniła, jak hotele przy ustalaniu cen nie powinny patrzeć tylko na konkurentów hotelowych, ale także na prywatnych wynajmujących.

"Zrozumienie danych z obu segmentów jest kluczowe dla tworzenia strategii cenowych, które ostatecznie prowadzą do osiągnięcia maksymalnych przychodów i utrzymania konkurencyjności na rynku", podkreśliła Pires Coelho.

Konferencję zakończył Krešimir Drvar, menedżer ds. marketingu cyfrowego i wzrostu w firmie Lauris, partnerze Google i HubSpot. Drvar podkreślił znaczenie narzędzi cyfrowych w optymalizacji doświadczenia klienta i usprawnianiu działalności hotelowej. Według niego, pięć kluczowych czynników, które hotel musi spełnić, aby poprawić personalizację treści dla swoich gości, obejmuje centralizację komunikacji, automatyzację sprzedaży, zaawansowane strategie marketingowe, decyzje oparte na danych oraz spersonalizowane oferty dostosowane do specyficznych potrzeb gości. Jako jedno z idealnych narzędzi do osiągnięcia tych celów wymienił HubSpot, ujawniając, że Rentlio zakończy integrację z tą platformą do końca roku.

Cyfryzacja i nowe technologie jako fundament sukcesu

Transformacja cyfrowa stała się niezbędna w nowoczesnym biznesie, szczególnie w branży turystycznej i hotelarskiej. Uczestnicy konferencji podkreślili, że inwestowanie w technologię jest kluczowe nie tylko dla przyciągania gości, ale także dla zapewnienia zrównoważonego wzrostu i konkurencyjności na rynku. Wdrażanie nowoczesnych systemów takich jak Property Management System (PMS), sztuczna inteligencja i zaawansowana analiza danych pozwala hotelarzom na optymalizację działalności i zapewnienie gościom spersonalizowanego doświadczenia.

Wymiana doświadczeń między uczestnikami ujawniła, że sieci hotelowe, które wprowadziły online check-in, aplikacje mobilne do zarządzania rezerwacjami i spersonalizowane oferty, osiągnęły znaczny wzrost satysfakcji gości, ale także redukcję kosztów operacyjnych. Oprócz tego, że te innowacje oszczędzają czas personelu, umożliwiają im bardziej skoncentrowanie się na kluczowych zadaniach, takich jak relacje z gośćmi i usprawnianie usług.

Zmiana paradygmatu w hotelarstwie

Jednym z głównych tematów była konieczność zmiany paradygmatu w myśleniu hotelarzy. Tradycyjne metody pracy nie są już wystarczające do osiągnięcia sukcesu w dynamicznym środowisku nowoczesnej branży turystycznej. Konferencja szczególnie podkreśliła potrzebę współpracy między firmami technologicznymi a obiektami hotelowymi, aby zapewnić, że wdrożenie narzędzi cyfrowych jest dostosowane do specyficznych potrzeb każdego obiektu. Uczestnicy zwrócili uwagę na znaczenie edukacji pracowników i ich aktywnego zaangażowania w procesy transformacji cyfrowej.

Rola personalizacji w zwiększaniu przychodów

Personalizacja treści i ofert jest kluczowa dla osiągnięcia dodatkowych przychodów i zwiększenia lojalności gości. Wykorzystując dane zbierane za pomocą narzędzi cyfrowych, hotele mogą analizować wzorce zachowań swoich gości, rozpoznawać ich preferencje i dostosowywać oferty do tych informacji. Taki podejście nie tylko zwiększa satysfakcję gości, ale także znacząco przyczynia się do zwiększenia bezpośrednich rezerwacji, które są najbardziej opłacalnym kanałem sprzedaży.

Na konferencji przedstawiono przykłady udanych wdrożeń strategii personalizacji, które zaowocowały zwiększeniem wskaźnika konwersji na oficjalnych stronach internetowych hoteli. Jednym z kluczowych wniosków było to, że personalizacja nie jest tylko trendem, ale imperatywem we współczesnym hotelarstwie, a hotele, które szybko przyjmą te zmiany, zapewnią sobie pozycję na rynku.

Przyszłość transformacji cyfrowej w hotelarstwie

Konferencja Rentlio Rediscover 2024 wyznaczyła jasną wizję przyszłości hotelarstwa – integrację technologii i personalizacji jako fundamentu osiągania sukcesu. Uczestnicy zgodzili się, że inwestowanie w narzędzia cyfrowe takie jak sztuczna inteligencja, zautomatyzowane systemy i zaawansowana analiza jest kluczowe dla osiągnięcia zrównoważonego wzrostu. Szczególny nacisk położono na znaczenie edukacji i ciągłego doskonalenia pracowników, aby mogli korzystać ze wszystkich zalet cyfrowych innowacji.

Na zakończenie Rentlio przedstawiło plany dalszego rozwoju swoich produktów i usług, w tym integrację z wiodącymi platformami takimi jak HubSpot. Dzięki silnemu wsparciu partnerów technologicznych, Rentlio kontynuuje przewodzenie w transformacji cyfrowej w regionalnym przemyśle hotelarskim, ustanawiając nowe standardy jakości i innowacyjności.