Le centre de réservation de Valamar a de nouveau confirmé sa position de leader absolu sur le marché national en remportant le prestigieux prix du meilleur centre de contact en Croatie. Lors de la cérémonie annuelle de remise des prix organisée par le célèbre portail CX.hr, Valamar a triomphé dans la catégorie très compétitive "Centre de contact avec 31 postes de travail et plus" pour l'année 2025. Cette reconnaissance ne représente pas seulement un succès actuel, mais est le couronnement d'un investissement stratégique de plusieurs années dans l'excellence du service, les innovations technologiques et, surtout, dans les personnes qui constituent le cœur de la relation de Valamar avec ses clients.

Domination continue dans le segment du support client

Le portail CX.hr, en tant que plateforme centrale pour la promotion et le développement de la culture de l'expérience client en Croatie, établit des normes d'excellence depuis des années. Leurs prix annuels sont considérés comme la mesure de succès la plus importante du secteur, et la victoire dans la catégorie des grands centres de contact est particulièrement significative en raison de critères élevés et d'une forte concurrence. Le nouveau triomphe de Valamar témoigne de sa constance et de son engagement inébranlable envers la qualité. Il ne s'agit pas d'un hasard, mais d'une stratégie soigneusement élaborée qui se révèle supérieure d'année en année, positionnant Valamar comme un modèle pour d'autres entreprises du secteur touristique, mais aussi du secteur des affaires au sens large.

Ce prix confirme que Valamar a réussi ce qui est aujourd'hui le plus grand défi – créer une expérience fluide et personnalisée pour chaque client, du premier contact à la réalisation du séjour et au-delà. À l'ère de la numérisation, où de nombreux processus sont automatisés, Valamar a reconnu que c'est précisément le contact humain qui fait la différence, créant un sentiment de confiance et de fidélité.

L'esprit d'équipe et l'approche humaine comme fondement du succès

Au cœur de cette réussite exceptionnelle se trouve une équipe de près de 70 professionnels dévoués. Répartis en six équipes spécialisées, ces experts opèrent depuis deux centres modernement équipés, l'un situé au cœur de l'Istrie, à Poreč, et l'autre dans le centre d'affaires de la capitale, Zagreb. C'est précisément cette synergie qui permet de couvrir un large éventail de demandes et de fournir un soutien du plus haut niveau.

Vesna Otočan, directrice du département du centre de réservation chez Valamar, souligne avec fierté le rôle clé de ses employés. « Cette reconnaissance est avant tout une récompense pour notre équipe extraordinaire. C'est la preuve matérielle que chacun de nos efforts, chaque activité et chaque décision est orienté vers le client. Je suis extrêmement fière du niveau de professionnalisme, d'enthousiasme et de chaleur que nos employés insufflent dans chaque conversation téléphonique, chaque e-mail et chaque réservation effectuée », a souligné Otočan. Elle a ajouté que Valamar, en tant qu'entreprise, investit systématiquement et continuellement non seulement dans le développement de l'expérience client par la technologie, mais aussi dans la création de conditions de travail stimulantes et de qualité pour tous les employés, ce qui se reflète directement sur la qualité du service fourni.

Des chiffres impressionnants comme preuve d'efficacité

L'efficacité et l'importance du centre de réservation de Valamar se reflètent le mieux dans des indicateurs commerciaux impressionnants. L'une des données les plus significatives est la part extrêmement élevée des ventes directes, qui atteint jusqu'à 64%. Dans le monde du tourisme d'aujourd'hui, où dominent les grandes agences de voyages en ligne (OTA), un tel pourcentage de réservations directes représente un énorme succès. Cela renforce non seulement la stabilité financière de l'entreprise en réduisant les coûts de commission, mais, ce qui est plus important, confirme la force de la marque Valamar et la profonde confiance que les clients ont dans la communication directe avec l'entreprise. C'est précisément le centre de réservation qui est l'outil clé pour construire et maintenir cette confiance.

Une confirmation supplémentaire de l'excellence est le fait qu'un client sur trois séjournant dans les établissements de Valamar est un client fidèle. Un taux de fidélité élevé est l'indicateur le plus fiable de la satisfaction. Les clients reviennent là où ils se sentent valorisés, en sécurité et où ils savent que leurs besoins seront satisfaits. Le rôle du centre de contact dans la création d'un tel sentiment est incommensurable, car ce sont souvent eux qui traitent les demandes spécifiques et personnalisent le séjour avant même que le client n'arrive à destination.

Alliance de la technologie de pointe et de la personnalisation

Le secret du succès de Valamar réside dans l'équilibre parfait entre l'application des solutions technologiques les plus modernes et le maintien d'une approche personnalisée et humaine. L'entreprise peut se vanter de posséder l'un des systèmes de réservation les plus avancés de toute la région. Ce système n'est pas seulement un simple outil de traitement des réservations ; c'est une plateforme complexe qui intègre différents canaux de communication, permet une analyse détaillée des besoins des clients et aide les employés à fournir des informations rapides, précises et pertinentes.

Cependant, la technologie est ici au service de l'homme, et non l'inverse. Les outils numériques sont utilisés pour libérer les employés des tâches répétitives afin qu'ils puissent consacrer plus de temps à ce qui est le plus important – une conversation de qualité avec le client. La formation continue des employés est un pilier essentiel de cette philosophie. Des formations régulières, des ateliers et des programmes de perfectionnement garantissent que l'équipe non seulement suit les dernières tendances en matière de communication et de technologie, mais développe aussi constamment ses compétences en empathie, en résolution de problèmes et en approche proactive.

Valamar continuera dans la période à venir à mettre en œuvre des innovations, mais avec un objectif clair – renforcer davantage les relations avec les clients et élever le niveau de qualité de service dans le tourisme croate. Cette approche, qui allie avec succès l'efficacité de la technologie et la chaleur de l'interaction humaine, garantit que Valamar reste un leader non seulement en chiffres, mais aussi dans le cœur de ses clients satisfaits. Des sites comme Poreč et Zagreb resteront des centres d'excellence qui établiront les normes pour l'ensemble du secteur.