UN Tourism a lancé une formation pour l'hôtellerie-restauration via WhatsApp
UN Tourism a lancé un cours numérique pour l'hôtellerie-restauration qui se déroule entièrement via WhatsApp, transformant ainsi l'une des applications de communication les plus répandues en un canal de perfectionnement professionnel pour les employés, les entrepreneurs et les petites et moyennes entreprises du tourisme. Selon l'annonce de UN Tourism, le programme a d'abord été introduit en Espagne et a été conçu comme une formation pratique et facilement accessible pour les personnes travaillant dans l'hôtellerie-restauration et les services touristiques. L'organisation indique qu'il s'agit de son premier programme éducatif dispensé exclusivement par WhatsApp, ce qui inscrit l'initiative dans la tendance plus large de l'apprentissage mobile et du micro-apprentissage. La phase initiale du programme comprend 2.000 places entièrement subventionnées pour les participants résidant en Espagne. Le cours est mis en œuvre en partenariat avec la Fundación Mahou San Miguel, une organisation liée au secteur horeca espagnol et expérimentée dans la formation des travailleurs de l'hôtellerie-restauration.
Un programme destiné aux employés, aux entrepreneurs et aux petites entreprises
Selon les informations publiées par UN Tourism, le cours s'adresse à un large éventail de participants du secteur de l'hôtellerie-restauration et du tourisme: employés, entrepreneurs indépendants, propriétaires de petits établissements de restauration et petites et moyennes entreprises. Un accent particulier est mis sur les compétences pratiques pouvant être rapidement appliquées dans l'activité quotidienne, de la gestion de base des processus opérationnels aux relations avec les clients et à la promotion des services touristiques. Une telle approche est importante pour un secteur dans lequel de nombreux travailleurs n'ont pas assez de temps pour des formations classiques et longues, en particulier pendant les périodes de demande accrue et de pression saisonnière. Les données publiées indiquent que l'objectif du programme est de réduire les obstacles à la participation au perfectionnement professionnel, et non de créer un autre format éducatif formel réservé aux participants disposant de davantage de temps et de moyens financiers. Puisque la formation se déroule via une application que beaucoup utilisent déjà, le programme s'appuie sur un environnement numérique familier plutôt que sur des plateformes d'e-learning complexes.
Le contenu du programme, selon l'annonce de UN Tourism, est organisé en courtes leçons couvrant la gestion quotidienne, le marketing numérique, la fidélisation des clients, la durabilité ainsi que le développement de produits et d'expériences locaux. Une telle structure indique que le cours n'est pas conçu uniquement comme une introduction à l'activité de l'hôtellerie-restauration, mais aussi comme un outil de renforcement de la compétitivité des petits prestataires de services. En pratique, cela peut signifier que les participants apprennent à présenter leur offre plus clairement, à mieux comprendre les besoins des clients, à construire une relation plus durable avec les clients et à intégrer la gastronomie locale ou le tourisme expérientiel dans une histoire commerciale plus large. UN Tourism indique que le programme vise à renforcer les pratiques de gestion, le service client, l'innovation et l'intégration de principes durables dans l'activité. Après l'achèvement de tous les modules, les participants devraient recevoir une attestation commune de UN Tourism et de la Fundación Mahou San Miguel.
Pourquoi WhatsApp a été choisi
Le choix de WhatsApp pour la mise en œuvre de la formation n'est pas fortuit. Selon le rapport de TechCrunch sur les données présentées par le directeur général de Meta, Mark Zuckerberg, WhatsApp comptait en 2025 plus de trois milliards d'utilisateurs actifs mensuels. Dans son annonce, UN Tourism souligne précisément l'accessibilité et l'utilisation quotidienne de tels outils comme l'une des raisons pour lesquelles la formation peut être rapprochée des travailleurs et des entrepreneurs pour qui les cours classiques ne sont pas toujours pratiques. Le format de messages courts, de vidéos, de tâches et d'interactions via téléphone mobile convient à un secteur dans lequel le travail se déroule souvent par équipes, sur le terrain et en dehors d'un environnement de bureau. Dans l'hôtellerie-restauration, les décisions sont souvent prises rapidement, et une formation qui peut être suivie par blocs de temps plus courts peut être plus facile à intégrer dans la journée de travail. Un tel modèle ne remplace pas toutes les formes de formation professionnelle, mais il ouvre un espace pour un apprentissage complémentaire plus accessible à un plus grand nombre de personnes.
Le principal avantage de ce modèle est la faible barrière d'entrée. Le participant n'a pas nécessairement besoin d'un ordinateur spécial, d'un nouveau mot de passe pour une plateforme complexe ou d'une présence physique dans un lieu précis, mais d'un accès à un téléphone mobile et à une application qui fait déjà partie de la communication quotidienne. Cela est particulièrement pertinent pour les petits entrepreneurs et les entreprises familiales dans le tourisme, où les tâches administratives et éducatives restent souvent au second plan en raison des obligations opérationnelles. Selon l'annonce de UN Tourism, le programme est conçu comme une expérience d'apprentissage flexible et familière, en particulier pour ceux qui ont un temps limité ou qui privilégient les formats mobiles. En même temps, une telle approche soulève aussi des questions sur la qualité du suivi des progrès, la sécurité des données et la manière dont l'acquisition réelle des connaissances est vérifiée. Pour l'instant, dans l'annonce publiquement disponible, UN Tourism met l'accent sur l'accessibilité, la praticité et l'attestation d'achèvement de tous les modules, tandis que les détails de la méthodologie d'évaluation dépendent du programme et de la procédure d'inscription.
L'Espagne comme marché initial du programme
Le programme a d'abord été présenté en Espagne, pays dans lequel le tourisme revêt une importance économique particulièrement élevée. Selon les données du gouvernement espagnol relayées par l'agence Associated Press, l'Espagne a enregistré en 2025 96,8 millions de visiteurs internationaux, soit 3,2 pour cent de plus qu'en 2024. La même source indique que les dépenses des touristes étrangers ont augmenté de 6,8 pour cent, pour atteindre 134,7 milliards d'euros, tandis que le tourisme représentait 12,6 pour cent du PIB espagnol. Ces données expliquent pourquoi le besoin de personnel qualifié, d'un service de meilleure qualité et d'une gestion plus efficace des petites entités commerciales est particulièrement marqué en Espagne. Un grand nombre d'arrivées apporte des revenus, mais aussi une pression sur la main-d'œuvre, les infrastructures, le logement et les communautés locales. Dans un tel environnement, la formation des travailleurs et des entrepreneurs n'est pas seulement une question de développement professionnel individuel, mais aussi une partie du débat sur une gestion plus durable de la croissance touristique.
Ces dernières années, l'Espagne a enregistré des résultats record dans le tourisme, mais également des débats de plus en plus vifs sur les conséquences d'une pression touristique excessive dans certaines villes et destinations. Associated Press, en rendant compte des résultats de 2025, a indiqué que la croissance de la location de courte durée et de l'hébergement touristique dans certaines zones urbaines accroît les tensions liées aux coûts du logement et aux relations entre visiteurs et habitants. Dans un tel contexte, les programmes qui associent efficacité commerciale, qualité du service et durabilité peuvent avoir une signification plus large que la simple augmentation des ventes. Si les produits et expériences locaux sont développés de manière responsable, les dépenses touristiques peuvent être mieux réparties et intégrer davantage de petits acteurs dans la chaîne de valeur. Toutefois, l'effet de telles initiatives dépendra de la mesure dans laquelle les connaissances acquises seront réellement appliquées dans l'activité et de la disponibilité des formations en dehors des plus grands centres touristiques.
Le tourisme s'est rétabli et continue de croître, mais il exige de nouvelles compétences
Le lancement du cours WhatsApp intervient à un moment où le tourisme international s'est complètement remis de la baisse liée à la pandémie et a continué de croître. Selon les données du UN Tourism World Tourism Barometer de janvier 2026, environ 1,52 milliard d'arrivées de touristes internationaux ont été enregistrées dans le monde en 2025, soit près de 60 millions de plus qu'en 2024. Dans le même rapport, UN Tourism a indiqué que 2025 était une nouvelle année record dans la période postpandémique, mais aussi que la demande avait augmenté malgré l'inflation des services touristiques et les défis géopolitiques. Une telle croissance accroît le besoin de travailleurs capables de répondre aux nouvelles habitudes des voyageurs, aux attentes plus élevées en matière de communication numérique, aux exigences d'une activité plus durable et à une concurrence plus forte entre les destinations. Dans de nombreuses entreprises touristiques, le manque de compétences pratiques en gestion et de compétences numériques est précisément l'un des facteurs qui limite la qualité de l'offre.
UN Tourism associe depuis longtemps son agenda éducatif à un apprentissage et à un perfectionnement professionnel plus accessibles. Sur la page consacrée à l'éducation en ligne, l'organisation indique que la UN Tourism Online Academy propose des programmes autonomes, entièrement en ligne, avec des connaissances fondamentales en gestion du tourisme et des cours adaptés aux différents besoins de l'industrie. Le programme WhatsApp peut être considéré comme une continuation de cette orientation, mais avec un accent encore plus marqué sur l'accès mobile et des unités d'enseignement courtes et opérationnelles. À la différence des plateformes classiques d'e-learning, un tel canal de formation utilise un outil qui, dans de nombreux pays, fait déjà partie de la communication commerciale standard avec les clients, les fournisseurs et les employés. Ainsi, la frontière entre communication, formation et pratique commerciale se réduit encore. En même temps, il reste important que le format numérique ne diminue pas le niveau professionnel du contenu, mais qu'il le rende plus compréhensible et plus accessible.
Ce que les participants peuvent obtenir du cours
Selon les informations disponibles, le programme se concentre sur des compétences directement liées à la qualité des services touristiques et d'hôtellerie-restauration. La gestion de l'activité comprend l'organisation quotidienne du travail, le suivi des processus et la prise de décisions qui influencent l'efficacité et l'expérience client. Le service client concerne la communication, le traitement des réclamations, la reconnaissance des besoins des visiteurs et la création de conditions favorisant un retour. Le marketing numérique est important car les décisions relatives aux réservations, aux restaurants, aux activités et à l'hébergement sont de plus en plus prises sur la base de la visibilité en ligne, des avis et de la rapidité de réponse. La fidélisation des clients peut être décisive pour les petites entités commerciales, car le retour des clients et les recommandations réduisent souvent la dépendance à l'égard de canaux intermédiaires coûteux. La durabilité et les produits locaux, selon l'annonce de UN Tourism, sont inclus dans le cadre des efforts visant à rendre l'offre touristique de meilleure qualité et davantage liée aux communautés locales.
Pour les petites entités de l'hôtellerie-restauration et du tourisme, ce type de formation peut être utile précisément parce qu'il ne part pas du principe que chaque participant possède la même formation formelle ou les mêmes ressources commerciales. Le propriétaire d'un petit restaurant, le responsable d'un hébergement familial, un employé de bar ou un entrepreneur qui développe une expérience locale peuvent avoir des besoins différents, mais ils partagent l'exigence d'une communication claire, d'une meilleure organisation et d'une compréhension des attentes des clients. Selon UN Tourism, le programme est adapté aux professionnels, aux employés et aux entrepreneurs, ce qui indique une volonté de rendre le contenu suffisamment large pour différents rôles dans le secteur. L'attestation d'achèvement peut servir aux participants de preuve de participation à un programme reconnu au niveau international, bien que sa valeur pratique dépende de la manière dont les employeurs et le marché la reconnaîtront. L'effet le plus important devrait toutefois résider dans l'application de ce qui a été appris dans le travail quotidien, et non seulement dans le certificat formel.
Déclaration de la secrétaire générale de UN Tourism
La secrétaire générale de UN Tourism, Shaikha Al Nuwais, a déclaré, selon l'annonce de l'organisation, que l'innovation dans l'éducation est essentielle pour faire face aux défis auxquels le tourisme est aujourd'hui confronté. Dans sa déclaration, elle a souligné que UN Tourism considère ce modèle comme un changement important dans la manière de développer les compétences dans le secteur. Selon ses propos, une formation pratique et accessible au moyen d'outils utilisés quotidiennement par des millions de personnes permet un apprentissage immédiatement applicable, renforce les écosystèmes locaux et améliore l'expérience des visiteurs. Cette déclaration résume la logique du programme: la formation ne devrait pas être éloignée du lieu de travail, mais liée au rythme et aux besoins du secteur. Dans le tourisme, la qualité du service se voit souvent seulement dans le contact direct avec le client, de sorte que les formations pouvant être rapidement reliées à la pratique ont une valeur particulière. Toutefois, la portée réelle du programme ne pourra être évaluée qu'après la publication des résultats du premier groupe de participants et d'éventuels plans d'extension à d'autres pays membres.
L'éducation numérique comme partie d'un changement plus large dans le tourisme
Dans son rôle institutionnel, UN Tourism se présente comme l'agence spécialisée des Nations Unies pour un tourisme responsable, durable et accessible à tous. Selon les données de l'organisation, elle coopère avec 160 États membres, six membres associés et plus de 500 membres affiliés issus du secteur privé, des établissements d'enseignement, des associations touristiques et des autorités touristiques locales. Dans ce cadre, l'éducation n'est pas un sujet secondaire, mais l'un des moyens de relier la croissance touristique à un développement plus inclusif et à une gestion des destinations de meilleure qualité. Le cours WhatsApp montre comment les institutions internationales se tournent de plus en plus vers des formats plus simples à utiliser, moins coûteux à distribuer et plus proches des habitudes numériques quotidiennes des travailleurs. Une telle approche peut être particulièrement importante dans les secteurs comprenant une forte proportion de petites entreprises, d'indépendants et de travailleurs saisonniers. Si le programme est étendu à d'autres pays membres après la phase espagnole, il sera important d'adapter le contenu aux langues locales, aux conditions du marché et aux cadres juridiques.
Pour l'industrie touristique, qui est simultanément confrontée à une demande record, à une pénurie de main-d'œuvre, à la transformation numérique et à la pression en faveur de la durabilité, de telles formations peuvent être l'un des outils pratiques pour renforcer la résilience. Elles ne peuvent pas résoudre à elles seules les problèmes structurels du secteur, tels que les conditions de travail, la saisonnalité, les prix du logement ou la charge pesant sur les infrastructures, mais elles peuvent aider une partie des connaissances à parvenir plus rapidement à ceux qui façonnent directement l'expérience des visiteurs. Le programme de UN Tourism et de la Fundación Mahou San Miguel est donc important comme modèle pilote, et non seulement comme cours individuel pour 2.000 participants. Sa valeur sera plus grande s'il montre qu'un perfectionnement professionnel de qualité peut également être mené à travers des canaux de communication déjà profondément enracinés dans le quotidien. Pour l'instant, il est confirmé que les inscriptions pour la phase espagnole initiale sont ouvertes, tandis que l'extension ultérieure et les résultats du programme dépendront de la mise en œuvre, de l'intérêt du secteur et des décisions institutionnelles de UN Tourism.
Sources:
- UN Tourism / Hospitality Net – annonce du lancement des premiers cours pour l'hôtellerie-restauration via WhatsApp, du contenu du programme, du partenariat et de la déclaration de la secrétaire générale (lien)
- Mirage News / UN Tourism – annonce publique sur le cours numérique, le nombre de places subventionnées et le module via WhatsApp (lien)
- UN Tourism – description officielle de l'organisation, de l'adhésion et du rôle institutionnel dans le tourisme responsable, durable et accessible (lien)
- UN Tourism – données du World Tourism Barometer pour 2025 et estimation de 1,52 milliard d'arrivées de touristes internationaux (lien)
- UN Tourism – informations sur la plateforme Online Academy et les programmes de formation entièrement en ligne dans le tourisme (lien)
- Associated Press – rapport sur les résultats touristiques record de l'Espagne en 2025 et l'importance économique du tourisme (lien)
- TechCrunch – rapport sur la déclaration de Meta selon laquelle WhatsApp compte plus de trois milliards d'utilisateurs actifs mensuels (lien)